Tras el éxito que supuso la anterior convocatoria en cuanto a la participación y a los objetivos marcados, IZO System ha decidido continuar con esta iniciativa dotando a cada sector de una referencia objetiva del estado de la calidad de la Atención al Cliente en el Call Center y premiando a las organizaciones con los mejores resultados en la gestión de sus relaciones con el cliente.
Según Raúl de Pablos, Director de Marketing de IZO System, ôel impacto de estos premios fue enorme el pasado año, generando mucho interés tanto en empresas con Call Centers, proveedores de estas empresas y en clientes finales de los servicios, con una enorme cobertura en todos los medios de comunicación nacional. Esto nos ha animado a continuar y fortalecer en esta nueva edición las características a analizar, entre ellas el entorno laboralö.
En su primera convocatoria se evaluaron empresas de los sectores de banca y seguros, telecomunicaciones, suministros y hardware entre otros y se concedieron tres galardones. El Primer premio «a la Excelencia en la Calidad del Call Center» fue entregado a la operadora Airtel M¢vil quedando como finalistas British Telecom y Open Bank-Patagon. El Segundo premio «Mejor tratamiento de la llamada» fue concedido a V¡a Digital superando a American Express Tarjetas y British Telecom. Finalmente el Tercer premio «Mejor Tiempo de respuesta» recay¢ en American Express Tajetas mientras que OLA Internet y Hewlett Packard fueron finalistas.
La segunda edici¢n de los premios nacionales a los Call Centers se presenta con importantes novedades, como es el nomero de participantes que se espera duplique a los veinte del a_o anterior elevando el nomero de muestras evaluadas, e incluyendo una nueva modalidad de premio que se denomina: Premio al Entorno de Trabajo.
La preocupaci¢n de las empresas por sus trabajadores y por crear un buen ambiente de trabajo cada vez es mayor y esto genera un desarrollo en la Prevenci¢n de Riesgos Laborales que tambi’n afecta al sector del Call Center. En este premio se medir n aspectos tales como la organizaci¢n y gesti¢n de la prevenci¢n, planes de emergencia, evacuaci¢n, herramientas y lugares de trabajo.
Para el Premio a la Excelencia se realizar n 60 llamadas utilizando el m’todo ISY MONITOR de pseudo compra telef¢nica en la que se evaluar n los criterios definidos como est ndares de calidad. Las evaluaciones ser n realizadas por evaluadores profesionales que garantizar la homogeneidad y objetividad de los resultados.
Los criterios utilizados para evaluar la excelencia consisten en educaci¢n y amabilidad reflejados en la expresi¢n y tono de voz, el tratamiento de la llamada, la utilizaci¢n del lenguaje, la soluci¢n en el primer contacto, el suficiente conocimiento del tema consultado, la adaptaci¢n a la situaci¢n y, finalmente, la acogida y despedida.
La inscripci¢n a los premios incluye adem s un informe individual y confidencial de cada organizaci¢n inscrita, en donde se detalla la situaci¢n detectada y se compara con los resultados generales del premio.
La evaluaci¢n de los Call Centers se realizar a lo largo de los pr¢ximos meses entreg ndose los premios a las organizaciones vencedoras en el Sal¢n Call Center 2002 que se celebrar el pr¢ximo mes de noviembre.
