En general, el conjunto de la banca electrónica española no supera el examen efectuado por la consultora, al cumplir sólo un 49,4% de los criterios analizados. Además, únicamente 9 de las 21 entidades «aprueban» en la experiencia del usuario que ofrecen en el área abierta de sus sitios web. En la clasificación global el sitio web de eBankinter ofrece la mejor experiencia de usuario, según Emergia.net, cumpliendo un 67% de los criterios analizados. A continuación, los mejores resultados corresponden a ING Direct, Evolve Bank, Caixa Catalunya y Citibank.
Por áreas específicas, la banca electrónica presenta la mejor imagen relativa en el área de productos y servicios (cumplimiento del 52% de los criterios por el total de entidades, destacando muy positivamente eBankinter) y en usabilidad (52% de cumplimiento, destacando Citibank). En cambio, ofrecen una experiencia más pobre en el área de percepción de seguridad (47% de cumplimiento, destacando Evolve Bank) y el servicio al cliente (sólo un 42% de cumplimiento de los criterios, sin ninguna entidad que se aproxime al notable).
En la presentaci¢n de los resultados, el Dr. Juan Such, director del estudio, destac¢ que «los proyectos de banca online no han pensado suficientemente en las necesidades espec¡ficas de sus clientes y las posibilidades que ofrece Internet. Comprender a los usuarios y observar c¢mo interactoan con la interfaz del banco es fundamental para hacerles m s f cil y otil su operativa bancaria. Por ejemplo, es imperativo aumentar la velocidad de descarga de las p ginas, unificar los subsitios del banco, cumplir los est ndares de la Web, mejorar el servicio al cliente por e-mail y tel’fono, reforzar la percepci¢n de seguridad y ofrecer herramientas de valor a_adido como simuladores y comparadores.»
Sobre Emergia
Emergia.net es una consultora especializada en ayudar a sus clientes a desarrollar proyectos web rentables centr ndose en la experiencia de los usuarios finales. Una buena experiencia de usuario incrementa la conversi¢n de visitantes en clientes y ayuda a fidelizar a los clientes actuales.
El enfoque en el desarrollo de proyectos centra su atenci¢n en la definici¢n de una estrategia basada en el conocimiento de las necesidades de los clientes y en el an lisis de la usabilidad, campo en el que es la empresa l¡der en Espa_a.
