«El sector de servicios logísticos para el comercio electrónico con consumidores finales está aún en una etapa de transición», según un informe que ha elaborado la Asociación de Usuarios de Internet, en colaboración con la Universidad Carlos III de Madrid. Explica que esto se debe a que «los distintos Proveedores de Servicios Logísticos (PSL) están realizando adaptaciones en sus infraestructuras, alianzas, modelos de negocio y estructuras organizativas para hacer frente a nuevos requerimientos».
La investigación, cuyo título es «Servicios logísticos orientados al comercio electrónico» y que será distribuida durante el Congreso Mundo Internet 2001, abarcó el funcionamiento de diez de los principales PSL de España con el fin de determinar el abanico de prestaciones, los ajustes que deben realizar por comparación con su negocio tradicional y los principales retos y oportunidades planteados por esta evolución.
En sus consideraciones, el estudio sostiene que «el proceso logístico es uno de los factores esenciales de ‘xito en la mayor¡a de las empresas actuales. En las empresas orientadas al Comercio Electr¢nico(CE) de productos tangibles, tanto interempresarial (B2B) como con consumidores finales (B2C), la criticidad del correcto funcionamiento del proceso log¡stico se incrementa hasta convertirse, crecientemente, en un prerrequisito de supervivencia». Y agrega: «Especialmente en entornos B2C, la log¡stica se convierte en el ‘contacto con la realidad’ que condiciona qu’ formas de trabajo son factibles en la pr ctica».
Para describir el proceso log¡stico, explica que «las tiendas virtuales no suelen disponer internamente de los recursos y capacidades necesarios para desarrollarlo y en muchos de los casos tampoco est n interesadas en hacerlo». Por ello, subcontratan en gran parte este proceso a proveedores de servicios log¡sticos, que deben atender una amplia gama de peculiaridades a la hora de cumplir con su tarea: Capilaridad de la distribuci¢n, entrega domiciliaria, requerimientos de horarios especiales, entregas concertadas o multiplicidad de puntos de recogida.
A partir de all¡, plantea la pregunta : «+Est n los PSL en condiciones de ofrecer adecuadamente esta demanda?». Segon la investigaci¢n, «hay una tendencia generalizada hacia la provisi¢n de servicios log¡sticos integrales, as¡ como a la particularizaci¢n para atender las necesidades espec¡ficas de los grandes clientes». Entre las empresas consultadas, la respuesta comon est relacionada con algunas de las v¡as de evoluci¢n, como el desarrollo de las «drop areas» o la mejora de la comunicaci¢n con los usuarios finales. En cambio, las posturas encontradas se concentran en la viabilidad de ciertos modelos, como la operativa de inventario cero.
Un primer resultado del estudio menciona que en el mercado de servicios log¡sticos para el comercio electr¢nico B2C «coexisten empresas y modelos de negocio muy distintos: Operadores log¡sticos, empresas especializadas en paqueter¡a y transporte urgente nacional e internacional, e incluso nuevas empresas especializadas exclusivamente en la log¡stica para el comercio electr¢nico, adem s de la presencia de correos». Sin embargo, hace la aclaraci¢n de que «ninguno de los modelos de negocio convencionales parece ajustarse plenamente a las especificidades del CE». En ese sentido, comenta que «las empresas analizadas afirmaron mayoritariamente haber introducido cambios en su estructura organizativa, que en siete de los diez casos daba lugar a una divisi¢n espec¡fica de comercio electr¢nico».
Segon el informe, «las tiendas virtuales establecen acuerdos marco con sus suministradores en los fijan precios, condiciones y otros puntos. Dentro de este acuerdo, el proveedor de servicios log¡sticos puede tener delegada, en nombre de la tienda virtual, la gesti¢n del inventario de ‘sta y del reaprovisionamineto». Por lo tanto, indica que «una de las oportunidades derivadas del CE es la reducci¢n de inventarios hasta su pr ctica eliminaci¢n», lo que significa que las tiendas virtuales solamente compren a sus proveedores tras recibir el pedido del cliente final. Sin embargo, «varios de los PSL estudiados se mostraron esc’pticos respecto a esta operativa de ‘stock cero’, puesto que consideran que se corresponde con un estadio inicial en el que no puede alcanzarse simult neamente buen nivel de servicio y eficiencia econ¢mica»
Como caracter¡stica comon, remarca que «todos los PSL ofrecen el servicio de transporte nacional. En tanto, ocho de las diez empresas comprendidas en este estudio, realizan entrega domiciliaria, bien con medios propios o subcontratando a otras. Por su lado, el cobro contra reembolso es otro servicio ofrecido por la mayor¡a y considerado esencial dada la reticencia del consumidor espa_ol al pago con tarjeta de cr’dito». En cuanto a las devoluciones, algo que resulta m s frecuente que en el comercio convencional, este trabajo corrobora que es brindado por todas las empresas comprendidas en este an lisis.
Por otra parte, sostiene que una de las reas prioritarias en los proveedores de servicios log¡sticos es la eficaz utilizaci¢n e integraci¢n de sistemas de informaci¢n, cuyo grado de desarrollo actualmente var¡a mucho entre los distintos PSL. «La mayor¡a dijo disponer de comunicaci¢n en l¡nea con las tiendas virtuales y los que aon no la ten¡an, estaban en camino de hacerlo». Tambi’n uno de los sistemas cr¡ticos, de acuerdo con este informe, es el de seguimiento de pedidos ofrecido por todas las empresas, as¡ como el mecanismo implantado para permitir al usuario final acceder a la informaci¢n sobre su pedido concreto: directamente del PSL o bien a trav’s de la tienda.
Por oltimo, en lo que hace a la gesti¢n de informaci¢n, sostiene que «uno de los beneficios para los PSL de la integraci¢n, tanto con las tiendas virtuales como con los clientes finales, es el coste que supondr¡a para la tienda virtual cambiar de PSL».
Como conclusi¢n, describe que «hay una tendencia generalizada hacia la provisi¢n de servicios log¡sticos integrales, as¡ como a la particularizaci¢n para atender las necesidades espec¡ficas de los grandes clientes». Y, en particular, menciona que «hay un cierto consenso sobre algunas de las v¡as de evoluci¢n, como el desarrollo de las ‘drop areas’ o la mejora de la comunicaci¢n con los usuarios finales y posturas encontradas respecto a la viabilidad de modelos como la operativa de inventario cero». Finalmente, resalta que «la mayor integraci¢n con tiendas virtuales y usuarios finales es percibida como una opci¢n estrat’gica para generar costes de cambio».
