Los resultados del análisis muestran que las doce entidades analizadas (los diez bancos y cajas españoles de mayor tamaño y los dos principales bancos por Internet) cumplen sólo una media del 53,2% de los criterios valorados. Las entidades que han obtenido una mejor valoración global han sido, por este orden, eBankinter, Patagon y Uno-e.
Las áreas en las que se han encontrado más problemas son la usabilidad en el área transaccional y la operativa e introducción de datos, junto con el cumplimiento de las normas internacionales de accesibilidad. En cambio, se ha producido una mejora en la atención al cliente y la percepción de seguridad respecto a un estudio similar realizado por la consultora el año anterior.
Según el Dr. Juan Such, director del estudio, «la imagen que presenta la operativa de la banca online española es la de un avance lento pero seguro. Sin embargo, aún existe una importante diferencia entre las entidades que han apostado más firmemente por Internet en los últimos años y las entidades más tradicionales. La situación actual de la operativa en la mayoría de bancos hace la vida muy difícil a los usuarios con poca experiencia en Internet y a las personas con algún tipo de discapacidad. Las entidades que les pongan las cosas muy fáciles a estos colectivos van a experimentar un importante aumento de cuota de mercado en este sector emergente».
Emergia.net es una consultora especializada en el análisis de la experiencia del usuario y usabilidad de sitios web e intranets. Una mejor experiencia del usuario aumenta el porcentaje de visitantes que se convierten en clientes, incrementa la satisfacción y fidelidad de los clientes, mejora la productividad del trabajo, reduce los costes del servicio de atención a clientes y favorece la accesibilidad para personas con discapacidad.
