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Esta tendencia beneficia a ambas partes; a las entidades financieras porque migran sus canales físicos, como la oficina, a otros medios automatizados lo que supone un ahorro en costes considerable. Y al ciudadano, ya que, puede realizar la misma operación en un espacio menor de tiempo.
Ahondando en esta perspectiva, King-eClient ha realizado un estudio comparativo para conocer cómo gestionan las entidades financieras los cajeros automáticos.
Según este estudio, un cliente puede ahorrarse hasta un 30% más de tiempo en cada operación, dependiendo de la entidad. Según Javier Aguilar, Socio-Director de la firma King-eClient, las principales causas de esta diferencia radican en la conceptualización y diseño de la operativa: “Tan pronto la entidad financiera trabaje su optimización por medio de procesos más eficientes y diseños más lógicos e intuitivos, puede lograr cambiar drásticamente el rendimiento de este canal, como así ya lo están logrando algunas entidades financieras e incluso gubernamentales”.
Las entidades que no tengan optimizados sus operativas en los cajeros automáticos, pueden hacer perder al ciudadano alrededor de media hora anual. Este dato, tratado unitariamente no asusta, pero si tomamos de referencia, por ejemplo, la tercera caja de ahorros más importante de Catalunya, con más de un millón de clientes, las cifras cambian. Si estimamos que el 75% de los clientes de esta caja utilizan el cajero automático, estamos hablando de casi medio millón de horas de espera.
Pero estas cifras son todavía más interesantes si hablamos de una entidad bancaria española con presencia mundial, y que posee 35 millones de clientes. Estimando el mismo porcentaje de clientes que utilizan el cajero automático, el volumen de horas de espera se dispara hasta los 13 millones de horas anuales.
Si con este último dato realizamos un pequeño estudio macroeconómico y le ponemos precio a la hora (estimando el precio/hora del salario mínimo interprofesional), resulta que una buena gestión del canal podría provocar al ciudadano un ahorro de 49 millones de euros.
La gran conclusión de este estudio realizado por King-eClient, es que esta situación se puede mejorar y así ganar ambas partes; el cliente y la entidad.
El cliente gana haciendo más efectiva y menos tediosa la visita al cajero y las entidades financieras, por un lado, mejoran la calidad del servicio y por otro, aparte de promocionar un canal más eficiente, requerirán introducir menos cajeros para atender la demanda creciente de este tipo de operativa.