ôCon una adecuada gestión de las experiencias de los usuarios del call center se consigue retenerlosö, señala Juan Carlos Fouz, Director General de IZO SYSTEM. Por ello, IZO System ha puesto en práctica el nuevo concepto CEM, considerando que esto unido a un sistema de grabación digital adecuado de las conversaciones mantenidas por los agentes del centro permitirá conocer con detalle las carencias de cada contact center y ofrecer un mejor producto a cada cliente.
Durante el presente año las empresas de todo el mundo se han gastado más de 5 billones de pesetas en herramientas CRM, para el año 2003 se espera un crecimiento de este área del 100%, con una inversión en torno a los 10 billones de pesetas. Para este año se estima que el crecimiento de los contact centers será del 40%. Sin embargo, a pesar de la buena racha que acompaña al sector, las reclamaciones de clientes que hacen uso, de una forma u otra, de un contact center, aumentan cada año más del 140%, hasta superar los 3 millones de reclamaciones registradas en el 2000.
«Para muchas empresas el contact center representa el verdadero coraz¢n del negocio. Un alto porcentaje de los contactos entre cliente y empresa se realizan a trav’s del mismo. Por ello, la experiencia del cliente se fabrica en cada interacci¢n. Su buena experiencia ante cada una de las interacciones es lo que consigue retenerlo, el onico elemento diferencial que subsiste en este entorno de la nueva econom¡a.
CEM (Customer Experience Managament) es la estrategia de negocio que ayuda a convertir al usuario de servicio en un cliente fiel a trav’s de una plataforma tecnol¢gica que permite:
– La captaci¢n de interacciones entre cliente y compa_¡a (voz, pantallas, correo electr¢nico, chat, etc.)
– La evaluaci¢n de calidad sobre un est ndar predefinido.
– El an lisis de los resultados para la toma de acciones.
– Mejora a trav’s de acciones concretas, formativas (e-learning centrado en la evaluaci¢n, mejora de procesos, etc.)», afirma Juan Carlos Fouz.
En definitiva, hasta ahora CRM serv¡a para vender al cliente un producto determinado. Con CEM las empresas podr n retener a sus clientes, gestionando sus experiencias. Para conseguir este objetivo, IZO SYSTEM dispone de un sistema de grabaci¢n en los contact centers que permite captar interacciones (cliente-operador), as¡ como la posibilidad de evaluar sistem ticamente los servicios prestados. Sistema de grabaci¢n con el que se pueden realizar grabaciones totales, selectivas, de calidad y bajo petici¢n.
