Los resultados preliminares también señalan una serie de tendencias que contradicen la imagen estereotipada de los centros de contacto. Los directores cualificados de los centros de contacto están demandando primas salariales adicionales en todos los mercados, específicamente en mercados emergentes, de acuerdo con los resultados preliminares del “Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006”.
Los máximos responsables de los centros de contacto en la región África/Oriente Medio ganan un mínimo de 34.486 de dólares (unos 29.174,64 euros), mientras que en Europa esta cifra asciende hasta 59.474 de dólares (aproximadamente, 50.314,11 euros). Los máximos niveles salariales se alcanzan en Europa, con un tope estimado de 72.114 dólares (unos 61.007,36 euros), y en Asia/Pacífico donde pueden llegar a un máximo de 85.058 dólares anuales (aproximadamente, 71.957,79 euros).
En lo que se refiere a los medios para poder acceder a los centros de contacto, no es de extrañar que las llamadas entrantes correspondan a la mayor parte de las interacciones gestionadas por estos centros, ascendiendo a un 70 por ciento del total. Las llamadas se responden con más rapidez en la región África/Oriente Medio, con una media de 19 segundos, mientras que en los Estados Unidos se registra el tiempo de respuesta más lento con una media de 32 segundos. En Europa el tiempo medio es de 22 segundos y en Asia/Pacífico asciende a 28 segundos.
Cara Diemont, editora del Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006, comenta que “los resultados preliminares arrojan algunas interesantes diferencias entre regiones, especialmente en las áreas de seguridad, recuperación de desastres y en la adopción de canales alternativos de relación con los clientes. También hemos notado que hay una gran diferencia entre el rendimiento de los centros de contacto que se hallan en el primer cuartil y en el último, especialmente en lo que se refiere a velocidad de respuesta con picos que oscilan entre los cinco segundos del primer tramo y que llegan a 57 segundos en el inferior”.
En los centros de contacto multicanal, la voz permanece como el método predominante de comunicación, con la adopción de tecnologías alternativas para resolver las consultas del cliente en una mínima proporción, en comparación con otros canales. Los mensajes SMS/texto suponen el 0,5% de las interacciones y las consultas por Internet el 4%. Sin embargo, las variaciones entre las regiones son evidentes y se justifican tanto por los ratios de penetración regional como de adopción de tecnologías asociadas.
Una de cada diez relaciones manejadas por los centros de contacto son comunicaciones por correo electrónico. Este es el segundo canal con mayor volumen después de las llamadas telefónicas asistidas por agentes. Los centros norteamericanos tuvieron un 150% por ciento más de interacciones por correo electrónico que otras regiones. Este dato no es sorprendente si tenemos en cuenta el ratio de penetración de Internet entre la población, 68,2%, frente a la media de África donde sólo el 2,7% de la población tiene acceso a esta tecnología.
La adopción de mensajería SMS/texto es la más alta en África/Oriente Medio (el 24% ha integrado este canal dentro de los centros de contacto) seguida por Asia/Pacífico (19%), Europa (15%) y Norteamérica (6%). Dado que la telefonía móvil es el modo predominante de telefonía en la mayor parte de los países africanos, aunque los ratios de penetración entre la población son todavía bajos (5,6%), la mayor adopción de los mensajes SMS/texto en África en comparación con otras regiones no es sorprendente. Esta tendencia se explica por el hecho de que el número de teléfonos móviles en África Continental es mayor que el de líneas fijas.
Aunque la seguridad y recuperación de desastres permanecen entre las primeras preocupaciones de la mayoría de las organizaciones en todo el mundo, sorprendentemente, sólo el 29% de los centros de contacto norteamericanos y el 31% de los europeos han testeado/probado planes de recuperación de desastres, frente al 45% de Asia/Pacífico y el 49% de África/Oriente Medio. De forma similar, la seguridad es mayor en mercados emergentes con la mitad de centros en África/Oriente Medio y Asia/Pacífico realizando autenticación de clientes en todas o algunas de las llamadas (49 y 51 por ciento, respectivamente) en comparación con el 39% de Europa y el 37% de Norteamérica.
