La convergencia de voz y datos en una única red ûbasada en el Protocolo de Internet (IP), es una de las novedades tecnológicas para el mercado del contact center. La solución desarrollada por Altitude y Cisco capacitará a las empresas para: unificar la administración de las interacciones del cliente, desplegar sin fisuras centros de contacto virtuales y en red e implantar rápidamente centros de contacto sin la necesidad de equipamiento telefónico basado en hardware, siendo la propia red la administradora de voz y datos.
Para las compañías que han hecho una inversión significativa basada en sistemas con circuitos electrónicos, la solución de Altitude hace posible una transición en fases. Esas empresas serán capaces de usar su infraestructura existente e ir evolucionando gradualmente hacia una completa red integrada, incrementando su control sobre los costes y teniendo en cuenta sus ahorros inmediatos, lo que puede ser de vital relevancia a la hora de abrir un nuevo centro de contacto o incrementar el nomero de agentes.
«La convergencia de voz y datos permitir el uso de las WAN corporativas para conectar los centros de contacto, resolviendo los problemas que las empresas ten¡an en el pasado para centralizar un onico modelo para ‘stos» dice Joao Cardoso, Vicepresidente Ejecutivo de Altitude Software para el -rea de Marketing y Estrategia. «Con tantas ventajas respecto a la descentralizaci¢n, la gesti¢n de la red, administraci¢n y telecomunicaci¢n, el contact center es un fort¡simo candidato para ser la aplicaci¢n en la que lidere la tecnolog¡a VoIP, proporcionando la independencia total entre la aplicaci¢n y las instalaciones de cableado. uCI 2000 Plus es la herramienta id¢nea para que los contact center migren de la tecnolog¡a de conmutaci¢n de circuitos electr¢nicos a los paquetes basados en la tecnolog¡a IP» a_ade Joao Cardoso.
La tecnolog¡a de Altitude Software y su liderazgo en este nuevo mercado, qued¢ patente el mes de septiembre en el «Cisco AVVID Partner Program», durante la feria de Networld+Interop celebrada en Atlanta, cuando fue el onico partner que expuso la gesti¢n unificada de interacciones de clientes sobre el Cisco Call Manager.
Integraci¢n con las soluciones de SAP y Siebel en pro de una gesti¢n altamente efectiva de la relaci¢n con el cliente
El actual inter’s que muestran las compa_¡as por el cliente, demanda una estrecha uni¢n entre las capacidades de integraci¢n unificada de los contact center, el conocimiento del cliente y las aplicaciones del proceso de negocio. Solo haciendo esto las compa_¡as pueden beneficiarse, en las nuevas interacciones, de los datos existentes al mismo tiempo que enriquecen la informaci¢n sobre el cliente.
Desde su origen, uno de los objetivos de Altitude Software ha sido proveer la integraci¢n de conectores pre-configurados entre el contact center y los sistemas de back-office de la compa_¡a. Siguiendo este fin, el nuevo uCI 2000 Plus de Altitude Software incluye ahora nuevos conectores entre dos de las aplicaciones m s importantes: SAP y Siebel. Altitude Sotware es partner de ambos.
La soluci¢n combinada integra informaci¢n en la pantalla del agente, presentando una visi¢n unificada de las actividades del cliente a trav’s de todos los canales de interacci¢n. Otros beneficios incluyen: acceso completo a los datos y prospecciones del cliente mantenidos en las aplicaciones de Siebel o SAP e incremento de la productividad del agente, la calidad del servicio y las oportunidades de up-selling y cross-selling en el entorno del contact center.
