CONTENIDO Y SERVICIOS:
En el aspecto de la inclusión de contenidos en las páginas web corporativas de cada compañía, estas han tomado la iniciativa empezando por este campo. En general se ofrece una amplia información sobre la marca y el grupo así como sobre el marketing que desarrolla la red. No obstante, resulta sorprendente encontrar que a pesar de ser un canal económico y efectivo, existen muchas compañías que no utilizan su presencia web para ofrecer información sobre sus franquicias. Solamente en algunos casos se ofrece información general de las franquicias, requisitos necesarios, y servicios al franquiciado, pero en muy pocas ocasiones se ofrece otra información que complemente las demandas del que busca adherirse a la red de franquicias.
En cuanto a los servicios que las empresas franquiciadoras ofrecen a través de su website corporativo, se puede observar que la mayoría ofrecen de forma recurrente servicios de catálogo de productos, mapa sensible para localizar franquicias, atención al cliente, y empleo. A partir de aquí, se pueden encontrar otros servicios que ofrecen los franquiciadores pero no se observa ningún patrón común que indique una oferta de servicios generalizada. No obstante podemos destacar una serie de ellos susceptibles de que se conviertan en próximos elementos a incluir en el website corporativo como son noticias, links, elementos de fidelización, buscador, visita virtual, etc.
Se observa por otro lado que las compañías de distribución alimentaria, moda y hostelería y turismo, son las únicas que ofrecen el servicio de pedidos o reserva on-line, siguiendo la tendencia que domina el sector.
HERRAMIENTAS DE NEGOCIO:
A pesar de que el ámbito del estudio no lo contempla, no parece observarse que las redes de franquicias hayan desarrollado en su mayoría sistemas de gestión integral de su estructura basados en las nuevas tecnologías. Tan sólo aprovechan Internet como medio para publicar información y ofrecer algunos servicios al público general o servicios de limitado valor añadido a franquiciados.
e-CRM (Customer Relationship Management)
La gestión de la relación con el cliente es cada vez más, en todas las actividades económicas, un aspecto considerado como crítico por las empresas. En el caso de las franquicias, se plantea la particular situación de la necesidad de fidelizar al cliente final al mismo tiempo que existe la necesidad de gestionar la relación con un cliente interno: el franquiciado. Hasta la fecha, los desarrollos en ambos sentidos son escasos aunque se espera un avance importante en consonancia con la entrada en la fase de madurez del sector en nuestro país.
LÍDERES DEL MERCADO:
Si bien los desarrollos realizados por las empresas analizadas son en muchas ocasiones de un nivel de complejidad básico, no se observan diferencias sustanciales entre las empresas que más esfuerzo han puesto en su estrategia en Internet. No existe hasta la fecha ningún competidor que destaque por encima del resto al no haber incorporado ningún desarrollo que aporte una utilidad diferenciadora, a pesar de que dichos desarrollos se encuentran en el mercado al alcance de todos ellos. Las barreras de entrada tecnológicas hoy en día ya se encuentran superadas totalmente.
PRÓXIMOS MOVIMIENTOS:
Los movimientos a corto plazo en el sector se prevén encaminados a completar la oferta de contenidos y servicios destinados tanto al consumidor final como a la utilización del website corporativo como canal de captación de nuevos franquiciados.
Por otro lado, existen multitud de redes de franquicias cuya presencia en Internet es muy limitada o incluso inexistente. El mercado es lo suficientemente maduro ya como para exigirles una primera actuación en este sentido: utilizar la Red como un canal más de distribución y de oferta de información.
TENDENCIAS:
En el medio y largo plazo, las nuevas tecnologías serán aplicadas como verdadera herramienta de gestión empresarial. Por la particular estructura de las redes de franquicias, las nuevas tecnologías suponen la herramienta idónea para optimizar los procesos de negocio entre franquiciador, franquiciados y terceros en áreas tales como la logística integrada de la red, la comunicación, el flujo de documentación, la formación, la distribución, las tareas administrativas, etc.
Se crearán por tanto, estructuras donde se integren todos los elementos de la cadena de valor del negocio de las franquicias llegando incluso a alcanzar a los agentes relacionados con los franquiciados y que no tengan relación directa con el franquiciador.
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Autor: Adesis Netlife
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