Las cifras de Daemon Quest elevan a un 39,3% los grupos hoteleros nacionales que tienen en marcha algún programa de fidelización de clientes, pero que no están satisfechos con su rendimiento. Un 28,6% carece de estrategia de fidelización, pero le gustaría llevar alguna a cabo, mientras que el 12,4% no tiene intención de poner alguna en marcha por el momento. Sólo un 8% de las empresas del sector afirma que sus programas de fidelización funcionan al nivel adecuado. Uno de los ejemplos destacados por Daemon Quest en este terreno es NH Hoteles. La cadena, con presencia en Europa, Latinoamérica y África, cuenta con NH World, uno de los programas de fidelización más completos del mercado, y desarrolla planes avanzados de segmentación de clientes y estrategias de micromárketing pioneras en el mercado español.
El fracaso de la mayoría de los programas de fidelización desarrollados por las cadenas hoteleras reside en el concepto erróneo de aplicación de las populares tarjetas de puntos, que emplean numerosas compañías para ofrecer a sus clientes un mecanismo para incentivar el consumo mediante la generación de puntos que pueden canjearse por productos o servicios (estancias gratis, comidas, aparcamiento, etc.). Pese a los beneficios que aportan, más de la mitad de los clientes con tarjetas de este tipo ni las usa ni conoce sus ventajas, debido tanto a erróneas políticas de comunicación como a fallos en su funcionamiento y utilidad.
– Segmentar por valor y propensión de compra . Una manera eficaz de diferenciar a unos clientes de otros es identificar aquellos de alto valor para el hotel, la compañía, cadena y entender qué productos y servicios están interesados en adquirir.
