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La satisfacción de consumidores y trabajadores se ha convertido en un parámetro cada vez más importante para conocer el comportamiento futuro de una compañía y cuál será su rendimiento en el mercado. Sin embargo, establecer una metodología capaz de evaluar ambos conceptos no es fácil.
Factores que influyen en la satisfacción del empleado
La retención y la fuga de trabajadores son cuestiones vitales para una empresa. Experiencias conocidas, como el caso de los almacenes Sears en Estados Unidos, demuestran que existe una clara relación entre satisfacción de clientes y empleados. Según datos de CFI Group, 5 puntos de mejora en la satisfacción de los empleados de Sears le reportó 2 puntos en la satisfacción de sus clientes y un retorno al accionista de un 66%.
Por tanto, conseguir la lealtad y el compromiso de los empleados más valiosos es un objetivo primordial, para los departamentos de Recursos Humanos. Sin embargo, no siempre se sabe detectar cuándo existe un riesgo claro de pérdida de estos empleados. Cuanto mayor es el grado de motivación, menor es el riesgo de fuga. Las alarmas que permiten detectar dónde se encuentra el nivel de motivación son:
– El nivel de fuga de clientes de la compañía (“churn rate”).
– El grado de absentismo laboral.
– La alta rotación de personal.
Pese a que podría considerarse la retribución como el factor más decisivo para retener a un empleado, la realidad muestra una situación muy diferente. Para la mayoría de los trabajadores de alto valor, lo más relevante es que su compañía le ofrezca un plan de desarrollo profesional y unas posibilidades reales de crecimiento con la empresa. Los ingresos tienen menor relevancia entre el personal básico y más joven que entre el personal directivo, al igual que sucede con la formación. La retribución, así como el respeto hacia la alta dirección, son elementos más influyentes en el grado de satisfacción de los hombres que de las mujeres.
El EEI analiza cinco aspectos clave que determinan el grado de satisfacción y motivación de los empleados. Estos son:
– La imagen de la empresa: la percepción pública de la organización.
– Los cuadros directivos: la valoración que los empleados tienen acerca de las habilidades de los directivos en la toma de decisiones, la comunicación y su comportamiento ético.
– Los jefes directos: la valoración de los empleados hacia el jefe del que dependen directamente.
– La cooperación: el grado de interacción con los compañeros y la atmósfera de trabajo.
– Las condiciones de trabajo: incluye la percepción del trabajo diario (contenido del día a día, entorno de trabajo), la remuneración (salario, seguridad en el trabajo) y el desarrollo profesional y personal.
Los datos del EEI demuestran que el impacto de estas variables en la satisfacción, la motivación y la lealtad de los empleados pueden ser extremadamente relevantes. Sobre la satisfacción y la motivación de los empleados, el trabajo diario supone un 34%, la cooperación y desarrollo, un 17% cada una, la imagen constituye un 12%, seguida por el jefe directo (el 7%) y el cuadro directivo, con alrededor del 6%.
Cada sector de la industria manifiesta grados de satisfacción diferentes. Sobre una escala en la que 100 es el máximo grado de satisfacción posible, los sectores con mayor valoración en cuanto a satisfacción de los empleados son:
Sector | Satisfacción |
Construcción | 70 |
Sector público | 68 |
Actividades culturales y organizaciones | 68 |
Banca y seguros | 67 |
Tecnología y consultoría | 67 |
Transportes | 67 |
Industrias primarias | 67 |
Educación e investigación | 67 |
Tipos de empleados
Uno de los aspectos más interesantes del EEI es su capacidad para segmentar a los trabajadores en cinco grandes grupos, cada uno definido por su nivel de compromiso y lealtad a la compañía. Identificar estos grupos, conocer los rangos de edad de sus componentes y saber cuál es su valor para la empresa permite dedicar los recursos adecuados y aplicar las políticas necesarias para conseguir plantillas equilibradas y con un elevado rendimiento para la organización. Los cinco grupos son:
- Partidarios acérrimos. Constituyen un grupo minoritario dentro de las empresas. Son personas altamente motivadas y volcadas con la compañía, y aportan el máximo valor añadido a la organización. En general, los pertenecientes a este grupo tienen más de 30 años.
- Cambiantes . Este grupo, formado sobre todo por empleados muy jóvenes (el 33% de los que tienen entre 18 y 29 años), destaca por su alto nivel de compromiso y, al mismo tiempo, por su elevada predisposición a cambiar de trabajo. Son trabajadores a los que aburre la rutina, cualificados, seguros y ambiciosos. Suponen un elevado coste para la empresa, puesto que su nivel de rotación obliga a dedicar recursos a nuevos procesos de selección y formación.
- Ciudadanos. Constituyen la columna vertebral de las organizaciones. Es el grupo mayoritario entre todos los tramos de edad. Tienen un nivel de satisfacción por encima de la media y un grado notable de lealtad y compromiso con la empresa.
- Acomodados. Aportan poco valor añadido a la empresa, pese a su elevada lealtad. Su compromiso con la organización suele ser alto en épocas de tranquilidad, pero es muy bajo en tiempos de crisis.
- Almas perdidas. Es el segmento menos valioso para la empresa. Son trabajadores desmotivados, con miedo al futuro, baja moral y escasa autoestima. Suelen considerarse poco valorados y no se plantean nuevos retos personales.
Los datos demuestran que, a medida que aumenta la edad de los empleados, crece también su nivel de compromiso y lealtad con la compañía. En buena parte de los casos, esto se debe a que son estos trabajadores los que integran la mayoría de los cuadros directivos, lo que también tiene su reflejo en el nivel de remuneración.
Rangos de edad | Segmento de empleados | ||||
Partidarios acérrimos | Cambiantes | Ciudadanos | Acomodados | Almas perdidas | |
18-29 | 11% | 33% | 41% | 4% | |
