Los millennials se fascinan con La Flower, la mejor versión del San Francisco sesentero del Carpe Diem Barcelona

A primera hora de la tarde, cuando se realizan las fotos oficiales de la madrina de La Flower, la actividad es frenética en el Carpe Diem. El equipo creativo también tiene la ‘firma de la casa’: Summum Carpe Diem Barcelona Creations a cuyo frente se encuentra Laura Bibiloni y que se encarga de la producción, decoración, diseño, etc. de las fiestas y eventos de CDLC e Ikibana. Llevan trabajando horas en la exuberante decoración sin interrumpir el buen servicio con los clientes y lo sorprendente es que nadie parece dirigir la operativa. En el CDLC nunca se tiene la sensación de estructura jerarquizada y sí de que cualquier empleado está capacitado y es la persona adecuada para solucionar al cliente cualquier problema. Toda una virtud en la creación transversal de equipos y el reparto de responsabilidades.

Dicen los expertos que el objetivo de un excelente gestor empresarial no debería ser la satisfacción del cliente, sino la de sus empleados. En un sector poco profesionalizado como es la hostelería en puntos estratégicamente turísticos esta afirmación podría parecer una quimera, pero lo cierto es que si el objetivo es la captación de un perfil de cliente cualitativamente aceptable y fiel, el empleado debe estar a la altura de las circunstancias.

Empleados contentos, puestos en valor y reconocidos en su creatividad, su eficacia y su compromiso garantizan clientes atendidos, satisfechos y fieles, aunque ésta no sea la premisa habitual en una industria turística que emplea en España a casi 3.000.000 de personas, de ellas más de 1.700.000 en hostelería.

Sin embargo, los criterios en los que debe fundamentarse la nueva hostelería para garantizar la creación de un sector productivo innovador que pueda afrontar los nuevos retos turísticos, están cambiando. No cabe duda de que el beneficio rápido y abundante a costa de la precariedad de los trabajadores y un servicio mediocre es muy tentador, pero es evidente que la sostenibilidad de la industria turística a medio y largo plazo, requiere cambios. Hosteleros de primera línea ponen ya el énfasis en esta estrategia.

No es fácil encontrar un ejemplo práctico de equipo multidisciplinar cuyos individuos son capaces de intervenir en todos los procesos de la estrategia en una empresa de hostelería española, pero diremos que sí existe un modelo de éxito con un largo bagaje; y está en Barcelona. El Carpe Diem Lounge Club (CDLC), fundado en 2003 por la emprendedora holandesa Angela Kluivert, esposa del conocido futbolista Patrick Kluivert, no ha parado de cosechar buena reputación internacional consolidándose como uno de los clubs fundamentales en el ranking del ocio de prestigio a nivel mundial.

Cuando en 2009, en pleno inicio de la crisis financiera y económica, el empresario holandés Robin Bravenboer asume su gestión, el equipo estratégico del CDLC –Ixchel Urban, Sergi Trillas y Germán González– aplica un modelo operativo de trabajo basado en el continuismo -incluso su exclusiva y genuina decoración es la misma- y en la integración del personal en una filosofía laboral inclusiva de la que se benefician todos. El equipo del Carpe Diem -desde los relaciones públicas hasta los camareros- es absolutamente estable; hasta tal punto que los clientes, procedentes de todas las partes del mundo, se dirigen a ellos por contacto directo vía nuevas tecnologías, según sus preferencias.

Los clientes internacionales del Carpe Diem lo son, en definitiva, de sus empleados; los cuales se desviven no solo por atenderlos en el Restaurante Lounge Club, sino también porque su estancia en Barcelona sea agradable, creativa y exclusiva. La gestión del bienestar global del cliente es “cosa del personal del CDLC”.

¿Y como se consigue esa fidelidad, dedicación y pasión de los trabajadores por mucho más que lo que supone la atención al cliente? Ixchel Urban, Sergi Trillas y Germán González sonríen cuando se les hace esta pregunta y Robin Bravenboer solo insiste en que “somos un equipo”. Efectivamente el del Carpe Diem es un equipo pluricultural, polifacético y cosmopolita muy compacto que comparte filosofía de vida y nivel cultural; además del gusto por la innovación, la creatividad y profesionalidad.

Una vez al año la empresa no escatima en recursos para que sus empleados, sin distinciones, cierren filas en torno a la exaltación de un proyecto que es su proyecto y su modo de vida, en un viaje de excepción donde no hay más protagonistas que ellos. Reconvertidos en clientes exigentes, el equipo de personal del Carpe Diem adopta el rol del perfil de cliente al que deberán atender en el CDLC, con el objetivo de comprender sus necesidades y su estilo de vida, a la vez que disfrutan de enclaves excepcionales y diversión.

Este viaje anual aparentemente sin más pretensiones que las de ser un generoso motor para incentivar equipos -para cuya operativa la empresa fleta incluso vuelos charter personalizados- es la esencia de una estrategia empresarial exitosa que ha mantenido al Carpe Diem, único Club Dom Perignon en Barcelona, como icono de la hostelería urbana de calidad en la gestión de clientes muy exigentes.

El Carpe Diem Lounge Club es el lugar de ocio habitual para celebrities como Kylie Minogue, Messi, Madonna, Hamilton, Justin Timberlake o Beyoncé, entre otros, cuando visitan la ciudad y medios internacionales como The Guardian no han dudado en incluirlo entre los 25 mejores locales del mundo. Una vez al año se transporta al San Francisco hippie de 1967 para regalar a sus clientes y amigos una noche inolvidable con una fiesta ya legendaria donde los millenials VIPs invitados se encontraban como pez en el agua. Pura fascinación por una época que para ellos corresponde a un siglo ya pasado; pero que Carpe Diem reproduce en su mejor versión.

Gema Castellano
@GemaCastellano

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