IZO System, empresa líder en la evaluación de la calidad de los Centros de Atención Telefónica, acaba de presentar los
resultados de la primera oleada realizada para los Segundos Premios a la Excelencia en el que se han evaluado los mayores Call Centers españoles.
La calidad de la atención telefónica es uno de los factores claves para garantizar una buena imagen de la empresa hacia el exterior que permite el mantenimiento y fidelización de los clientes favoreciendo el aumento del volumen de negocio. Por ello, el objetivo del premio es la valoración del trabajo y esfuerzo realizado por las distintas empresas participantes para mejorar la calidad en la atención al cliente.
A la hora de evaluar los Centros de Atención Telefónica se ha utilizado la metodología ISY_MONITOR« que consiste en la monitorización de agentes telefónicos. Los criterios utilizados para evaluar la excelencia consisten en educación y amabilidad reflejados en la expresión y tono de voz, el tratamiento de la llamada, la utilización del lenguaje, la soluci¢n en el primer contacto, el suficiente conocimiento del tema consultado, la adaptaci¢n a la situaci¢n y, finalmente, la acogida y despedida.
Las empresas participantes en esta edici¢n son Airtel M¢vil, British Telecom, American Express Tarjetas, Avis Contact Centers, Cl¡nica Universitaria de Navarra, Direct Seguros, Quiero Televisi¢n, Super Cable, Shell, Spanair, V¡a Digital, Seur Espa_a, Nuinsa y Liberty Seguros.
Este a_o se han incorporado a este premio empresas pertenecientes a sectores nuevos como el de petroleras, turismo y sanitario, este oltimo con buenos resultados; destacando a Cl¡nica Universitaria de Navarra que ha obtenido altas puntuaciones en dos de los atributos evaluados: expresi¢n oral y utilizaci¢n del lenguaje.
De los resultados obtenidos de esta oleada destaca que no existen unos sectores mejores que otros en lo que a calidad emitida se refiere sino que, por lo contrario, podemos decir que existen empresas que ofrecen mayor calidad que otras en los distintos sectores evaluados.
Otra de las conclusiones de esta primera evaluaci¢n realizada por IZO System es que la localizaci¢n geogr fica de los Call Centers no refleja una mejor calidad en la atenci¢n telef¢nica que las puntuaciones son similares en los distintos lugares de Espa_a evaluados.
Las cinco empresas mejor valoradas en esta primera oleada de los Premios a la Excelencia son American Express Tarjetas, Airtel M¢vil, Via Digital y Liberty Seguros.
Liberty Seguros destaca en la soluci¢n al primer contacto, Via Digital en el tratamiento de la llamada y Direct Seguros en el suficiente conocimiento de sus teleoperadores, mientras que, American Express Tarjetas destaca en la capacidad de adaptaci¢n de los agentes telef¢nicos a las situaciones que se les presenta y, finalmente, Airtel y Nuinsa coinciden en la puntuaci¢n en el uso de los mensajes de acogida y despedida.
Los resultados finales y la entrega de los Premios a la Excelencia de los Centros de Atenci¢n Telef¢nica se realizar en el Sal¢n Call Center 2001 que se celebrar el pr¢ximo mes de Noviembre en el Hotel Meli Avenida de
Am’rica.
