Según Filippo Onorato, director de integración de sistemas de eDreams Europa, «nuestra compañía ha querido desarrollar su oferta más allá del autoservicio on-line, para ofrecer a sus clientes una comunicación directa con sus agentes de viajes con el fin de finalizar más rápidamente su proyecto de viaje Este nuevo centro de contactos nos permite cerrar aún más ventas de última hora. La arquitectura abierta sobre IP de CosmoCom nos ofrece la flexibilidad requerida para el uso de nuestro servicio de asistencia sin que esto haya precisado inversiones considerables respecto al asesoramiento y a la puesta en marcha. Además, esta solución permite prepararnos para la integración de las nuevas tecnologías con el fin de mejorar nuestros servicios de forma permanente«.
eDreams ofrece la posibilidad de reservar paquetes completos de touroperadores, vuelos, hoteles o alquileres de coches e información sobre viajes gracias a una red de guías profesionales. Si la reserva se hace on-line, un agente contestará por correo electrónico. El nuevo centro de contactos añade una nueva funcionalidad que permite a los clientes que tienen prisa llamar directamente a un agente de viajes y hacer la transacción de inmediato.
La solución CosmoCall Universe conecta eDreams con sus clientes a través de interacciones multimedia, con opciones multicanales que incluyen el teléfono, la voz y el vídeo en Internet, las charlas por teclado, el IVR (servidor vocal interactivo), la mensajería vocal y el fax. Las llamadas telefónicas hacia el centro de contactos de eDreams se encaminan por pasarelas de voz sobre IP (VoIP) y se vuelven a distribuir directamente hacia un agente equipado con un casco audio y un PC. Este sistema suprime la necesidad de auriculares telefónicos y de equipo estándar de conmutador de llamadas de los centros de llamadas tradicionales.
eDreams planea adoptar próximamente todos los canales de contactos basados en Internet así como los nuevos soportes de medios de comunicación. CosmoCall Universe permite la unificación de canales múltiples y ofrece a los clientes de eDreams la elección del modo de comunicación que desean establecer con los agentes o las guías.
Fuentes de CosmoCom añaden que «nuestra solución representa una inversión sólida para los centros de contactos, unificando un centro de contactos tradicional y todos los canales IP en una sola plataforma fácil de administrar. Con un simple PC y un casco audio, los agentes son capaces de hacer frente a todas las llamadas, cualquiera que sea el canal utilizado. Al tratarse de una plataforma todo IP basada en una arquitectura abierta y estándar, nuestra solución permite a los centros de contactos de pequeña y mediana importancia acceder a un alto grado de integración y de interoperabilidad, características que normalmente quedan reservadas para sistemas de mayor envergadura«.
CosmoCom es el proveedor líder de soluciones unificadas totalmente sobre IP para plataformas de centros de contacto de acceso universal. Su principal producto, CosmoCall Universe es una solución ACD de clase Carrier con arquitectura abierta para la integración con otras aplicaciones, permitiendo administrar los contactos de clientes multimedia a través de todos los canales de comunicación – teléfono e Internet, llamada clásica y en directo, a partir de un puesto fijo o inalámbrico (WAP) – con una plataforma única de alta capacidad y gran accesibilidad.
Con sede en Melville, NY, y oficinas y distribuidores en todo el mundo, CosmoCom ha recibido numerosos galardones empresariales y, según los analistas Frost & Sullivan, su solución representa un 50% del mercado de contact center sobre tecnología IP en Estados Unidos.
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