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Antes de ese brillante broche al segundo Foro Hotusa, había sido el turno de dos expertos en la arquitectura y el diseño de hoteles: Claus Sendlinger, presidente de la prestigiosa compañía Design Hotels AG, y una de las personas más influyentes en la hotelería internacional; y Josep Juanpere, fundador del estudio “GCA Arquitectes Associats” y responsable de alguno de los más innovadores establecimientos del panorama español.
Ambas sesiones completaron un amplio programa con el que Hotusa quiso poner a disposición de sus asociados y del sector en general, algunas de las claves para lograr una mejor gestión de sus negocios. El éxito de la convocatoria se demuestra con la asistencia de más de 200 profesionales del sector hotelero y de las agencias de viajes de España, Francia, Italia, la República Checa o Portugal, así como personalidades de gran relevancia como el presidente del Consejo de Cámaras de Comercio y ex ministro de Turismo Javier Gómez Navarro o el ex Conseller de Industria Comerç i Turisme de la Generalitat de Catalunya Antoni Fernández Teixidó
LA INNOVACIÓN, UN FACTOR CLAVE
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Los participantes en la mesa redonda coincidieron en señalar la apuesta por la innovación como un factor decisivo de cara a la competitividad del turismo español. Verbalizó esa idea el periodista y presidente del Grupo Nexo, Eugenio de Quesada, quien recomendó que las administraciones asumieran la dotación de fondos y “las asociaciones empresariales y grupos de presión del sector aporten su conocimiento con el objetivo de seguir innovando”. De Quesada puso como ejemplo el exitoso Instituto Tecnológico Hotelero, impulsado por la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos.
El periodista del Grupo Nexo alabó la apuesta que el actual gobierno socialista está haciendo en I+D+I y confió en que “finalmente no resulte decepcionante la dotación de recursos económicos que en esa materia se destinen al turismo”.
Ante ese y otros desafíos a los que debe hacer frente el sector, los participantes apostaron por la unidad. Enrique Fernández Alarcón presidente de FECAVI y Francisco Carnerero, presidente de ACAV coincidieron en la necesidad de que las agencias de viaje tengan una sola voz para defender sus derechos en temas como, por ejemplo, la indefensión ante la Actual Ley de Viajes Combinados. Carnerero destacó que “el sector debe hacer de lobby no sólo ante Bruselas sino también ante la judicatura para evitar la aplicación de sentencias que resultan absolutamente desmesuradas, casi ridículas”.
Fernández Alarcón aseguró que las agencias se sienten “totalmente indefensas”, y esa indefensión tiene una de sus causas en el cambio en los hábitos del cliente “que está dispuesto a reclamar por cualquier cosa, no sólo si el servicio contratado no ha sido satisfecho sino porque le ha llovido durante sus vacaciones”.
Fernández Alarcón añadió que el futuro pasa porque el agente de viajes se convierta en un verdadero asesor turístico y apueste por fidelizar al máximo a sus clientes. El presidente de FECAVI considera que “el sector debe abrirse a nuevas perspectivas de negocio como el turismo rural, el turismo cultural o incluso el musical, nuevos mercados que nos permitan generar el negocio perdido en la tramitación de billetes aéreos”. Carnenero, a su vez, destacó que “nuestro negocio no debe venir por la venta de paquetes de vuelo más alojamiento sino que debemos empezar a vender experiencias”.
El presidente de Turisme de Barcelona, Joan Gaspart, inició su intervención destacando la dificultad de prever el futuro en un sector tan extremadamente sensible a los cambios y a los fenómenos externos. De ahí que recomendara que “el futuro, al menos de la hostelería, debe sustentarse en lo bueno y en lo malo que ha habido en el pasado”.
Gaspart cree que a corto plazo los hoteles tenderán a ser muy iguales en cuanto a su oferta: “todos tendrán buena calidad en las instalaciones, tecnología, diseño, por lo que la diferencia entre uno u otro recaerá en el servicio, en la actitud del personal”. Gaspart recogió los lamentos de los representantes de las agencias de viaje para extenderlo a todo el sector. “De un tiempo a esta parte”, señaló “el turismo parece que molesta, todo son críticas” y «la sociedad no es consciente de que el beneficio del turismo va mucho más allá del de las empresas del sector y afecta a buena parte de las capas económicas y sociales de un destino”.
En este sentido el moderador de la mesa redonda, Juan Andrés Melián, aportó sus muchos años de experiencia en el sector para sentenciar que “todavía no se ha hecho un estudio que revele el impacto del turismo en el desarrollo de España, no sólo a nivel económico, sino social y cultural”.
EN BUSCA DE NUEVAS EXPERIENCIAS
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En el cara a cara con el que se reaunudó la sesión vespertina del Foro, el presidente de Design Hotels AG, Claus Sendlinger invitó a los asistentes a realizar un viaje a lo largo de las dos últimas décadas del alojamiento, a través de imágenes de numerosos establecimientos en los que su compañía ha participado, a nivel de diseño.
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Apoyándose en ellas, Sendlinger pronosticó que algunas tendencias de futuro del sector hotelero pasan por tener en cuenta el “individualismo” del cliente ya que, según él, dirigir un producto a grandes masas ha pasado a la historia; la “personalización”, porque cada consumidor tiene unas necesidades diferentes; la “Self Education”, que consiste en observar hacia dónde van otros sectores para captar ideas que puedan ser aplicables a la hostelería; la “sostenibilidad”, un valor que actualmente ya tienen en cuenta la gran mayoría de empresas del sector; y finalmente, la “autenticidad”, a la que los consumidores quieren volver, porque en todas partes encuentran lo mismo.
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Estas ideas han surgido, según Claus Sendlinger, con el objetivo de “ofrecer una amplia diversidad de experiencias positivas a las personas” en las que “la hospitalidad tiene un papel muy importante”. Sendlinger sentenció que en la hotelería actual “todo gira en torno al alojamiento y cada vez menos en torno a la hospitalidad”, tendencia que debe revertirse si se quiere seguir captando la atención del turista.
De este modo, el Presidente de Design Hotels augura que en un futuro próximo dicha hospitalidad será un punto básico a desarrollar, ya que la mayor movilidad de la población precisará la creación de híbridos entre apartamentos y hoteles.
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En estos puntos también hizo hincapié la ponencia de Josep Juanpere, Arquitecto y Fundador de “GCA Arquitectes associats”, que versó en el “Diseño de Hoteles”. Así, Juanpere explicó que, tradicionalmente, “la decisión de construir un hotel radicaba en la falta de plazas hoteleras en una determinada zona”. Sin embargo, afirmó que en estos últimos años “esto ha cambiado gracias a la mejora de los transportes y de la comunicación” y que, por ello, “estamos en el inicio de una nueva etapa en la que ya no sólo importan la arquitectura, el interiorismo y el atrezzo sino también las experiencias novedosas que el cliente extraiga de un establecimiento”.
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Finalmente, Juanpere puso énfasis en que “la globalización de los productos ha provocado que la idea de personalización tome fuerza”. Por ello, con “la incorporación de la mujer en el viaje individual de negocios ha quedado patente que todavía hay que realizar un largo camino en este sentido, ya que las habitaciones que se ofrecen a los clientes de los establecimientos aún son muy homogéneas”.
UNA MAÑANA MUY ACTIVA
Previamente al encuentro de la tarde, el presidente de Hotusa, Amancio López Seijas, aprovechó la presentación del acto de esa mañana para agradecer la asistencia a los presentes y, especialmente a los ponentes, actores todos ellos de un sector sin el cual, según López “no existiría el milagro económico español de los últimos 40 años”. El presidente del grupo turístico destacó que una de las claves del turismo español es “el espíritu ganador y de continuo crecimiento de las empresas de nuestro negocio que ha provocado que entidades financieras y constructoras hayan apostado por el sector hotelero de un modo estratégico, dándonos un enorme recorrido de futuro”.
El Presidente de la Cámara de Comercio de Barcelona, Miquel Valls, encargado de la Inauguración Oficial del Foro, felicitó a Hotusa por la organización de un evento de este calibre y quiso extender la enhorabuena a todo el sector turístico que, según sus palabras “ha sabido adaptarse a los cambios y dar auténticos pasos de gigante en los últimos años”. En su intervención, Valls repasó los muchos desafíos que está asumiendo el sector turístico español, que van desde el impacto de la globalización, tanto en la oferta como en la demanda, la modificación de los hábitos del turista o las recesiones económicas sufridas por muchos países, entre ellos los principales emisores del turismo español.
Una buena muestra de la capacidad de adaptación del turismo español, según Valls, es que a pesar de todos esos fenómenos externos, “la marcha del negocio en 2005 ha sido positiva y de cara al último trimestre, más del 60% de los empresarios se muestra optimista”. Para que esa tendencia se mantenga en el futuro, el presidente de la Cámara de Comercio de Barcelona apuesta por una estrecha colaboración entre el sector público y el privado que mejore el conjunto de la oferta turística española.
Coincide con esa visión, la del Presidente del Consejo Superior de Cámaras de Comercio, Javier Gómez Navarro, que dedicó su ponencia a profundizar sobre El turismo que viene. Sin embargo, el ex ministro de Turismo se mostró partidario de separar las responsabilidades de los entes público y privado. “A la Administración le toca la tarea fundamental de generar información sobre los mercados emisores y hacerla accesible al sector privado”, afirmó el ex ministro quien, a su vez, considera que las empresas deben encargarse de la promoción exterior de su negocio y del destino, ”salvo en aquellos mercados en los que la marca España es absolutamente desconocida”.
Gómez Navarro insistió a los asistentes sobre la necesidad de conocer al turista, nuestro cliente, “algo que hacen todos los sectores económicos de la totalidad de países del mundo” y que en España no se ha llevado a cabo porque ”hasta hace bien poco no nos ha hecho falta”. El Presidente del Consejo Superior de Cámaras de Comercio considera que en un negocio en el que se venden expectativas futuras de una ilusión, conocer qué espera de nuestro destino el visitante es algo primordial.
Gómez Navarro incidió también en la necesidad de posicionar el producto hotelero y turístico a través de una fuerte identidad y de la diferenciación de su oferta y recordó que “viajar se ha convertido en un hábito básico de la sociedad actual, pero esa costumbre es ahora distinta a la de hace tan solo unos años lo que exige un esfuerzo de adaptación si se quiere seguir siendo competitivo”
Precisamente sobre la búsqueda de una mayor competitividad del negocio hotelero versó la ponencia de Andy Owen-Jones, Director Travel Distribution Solution de Amadeus, un auténtico experto en la distribución del producto turístico que analizó las tendencias actuales en este campo y el modo en que su compañía las está afrontando en beneficio de sus clientes. Según Owen-Jones, “entre 2001 y 2006 las vías de distribución hotelera que han experimentado un mayor crecimiento han sido la venta directa a través de la web propia del hotel y la de intermediación de agencias online”.
El representante de Amadeus señaló que los procesos de esa distribución se asemejan cada vez más a los de las aerolíneas y vaticinó que en el futuro reciente las páginas de búsqueda de hoteles dejarán de ser complejos formularios como los actuales para convertirse en páginas similares a las de los buscadores (Google, Yahoo), mucho más accesibles para el gran público.
En este panorama en el que la distribución online parece llevarse cada vez una mayor parte del pastel, Jesús Nuño de la Rosa, Director General de Viajes El Corte Inglés quiso reivindicar el papel protagonista que tiene y debe seguir teniendo la intermediación tradicional, representada por las agencias de viaje, que ha recordado “tramitan el 86% de los billetes aéreos, el 80% del alquiler de vehículos y el 60% de las reservas de hoteles urbanos, además de contar con más de 9.500 puntos de venta, dar empleo a 42.000 personas o facturar más de 10.600 millones”.
Nuño de la Rosa recordó que las agencias son muy sensibles a la incidencia de factores exógenos (inclemencias meteorológicas, atentados, aumento del precio del combustible, etc…) lo que se suma a la dificultad de reducir costes o gastos y a la constante amenaza a su rentabilidad que suponen la demanda de descuentos por parte del cliente o la reducción de comisiones por parte de los proveedores.
El máximo responsable de Viajes El Corte Inglés subrayó la necesidad de que la agencia se convierta en un intermediario activo de cara al cliente a partir de la oferta de un valor añadido , para lo que, según su opinión, “es imprescindible que los proveedores nos vean como aliados estratégicos y situar al cliente en el corazón de nuestras organizaciones, ya que las grandes crisis de nuestro negocio se producen cuando nos alejamos de nuestros clientes”. Nuño de la Rosa también reclamó una mayor unidad entre las agencias de viaje.
Para cerrar la jornada matinal del II Foro Hotusa, Luis del Rivero, presidente de Sacyr Vallehermoso ha puesto sobre la mesa las muchas coincidencias entre el sector hotelero y el constructor que hace que, en muchas ocasiones, vayan de la mano. La constructora española es la promotora del Eurostars Grand Marina, buque insignia de la cadena Eurostars Hotels, y responsable también del futuro hotel de cinco estrellas Gran Lujo que se construirá en los terrenos de la Ciudad deportiva del Real Madrid, también operado por el Grupo Hotusa.
Del Rivero manifestó su sorpresa porque a “algunos no guste que la construcción (18%) y el turismo (12%) sean los dos principales motores de la economía española”. El presidente de Sacyr Vallehermoso calificó al turismo “de un maná que ha recibido España como una fina lluvia desde 1960”. Maná que ha sabido aprovecharse hasta posicionar al país como una potencia turística de primer orden.
