Tras un año de trabajo, más de 1.500 encuestas en cincuenta librerías de siete grandes capitales de provincia se puede concluir que los clientes y usuarios de librerías están notablemente satisfechos de la atención que reciben en las librerías que frecuentan.
El cliente de la librería que podríamos definir en sus rasgos tipo como con estudios medios o superiores, ocupado, usuario habitual de la librería, que sabe lo que va a comprar y que habitualmente es para él, se siente notablemente satisfecho de la calidad de servicio que percibe con dos detalles a destacar: se siente más satisfecho cuanta más edad tiene y los madrileños son los que más satisfechos se sienten entre todas las ciudades.
El estudio realizado por un equipo investigador del Instituto de Estudios de Ocio de la Universidad de Deusto y financiado por la Dirección General del Libro Archivos y Bibliotecas ha puesto de manifiesto, al mismo tiempo, aquellos factores que el cliente tiene en cuenta a la hora de medir su satisfacción y que son: el personal, el propio espacio de la librer¡a, la informaci¢n facilitada, el servicio y el horario. De estos cinco factores es el Personal el que m s peso tiene, siendo el horario el que menos.
Dentro de cada una des estas cinco grandes reas de influencia, se han podido detectar, igualmente, aquellos aspectos m s positivos y aquellos necesitados de mejora. Entre los primeros destacamos: el trato, la discreci¢n, la disposici¢n del personal y el estado general de las instalaciones. Entre los que necesitan una clara mejora cabe se_alar el escaparate, el acceso a fuentes de consulta y la informaci¢n sobre servicios complementarios a la venta.
El estudio ha cumplido con creces los objetivos pretendidos que eran: identificar el grado de satisfacci¢n del cliente individual, identificar las barreras del cliente y, finalmente, identificar los componentes del concepto de calidad. Posibilita, igualmente a las librer¡as la creaci¢n de sencillas herramientas de medici¢n que les permitan ir trabajando cada uno de los aspectos que han de tener en cuenta y el peso que ellos tienen en el nivel de satisfacci¢n del cliente.
Este estudio junto con la implantaci¢n que se est realizando de sistemas internos de indicadores de calidad y el observatorio de la librer¡a que recoger a partir de este a_o informaci¢n permanente de la situaci¢n econ¢mica de las librer¡as colocan a las librer¡as espa_olas y a cada librer¡a en particular en una importante posici¢n de conocimiento de su mercado y de la evoluci¢n del mismo.
