Para realizar este informe, único intersectorial, IZO System estableció la medición de la calidad de los Call Centers en torno a ocho criterios que eran evaluados a través de la aplicación de la metodología ISY_Monitor.
La metodología ISY_Monitor es una herramienta basada en la monitorización de los agentes o teleoperadores, en el seno de un Centro de Atención Telefónica. Consiste en la escucha y evaluación, externa y objetiva, de una conversación telefónica mantenida entre un agente profesional y su interlocutor. IZO System evalúa criterios entre los que se encuentran la educación, la amabilidad, el tiempo de espera en el transcurso de las conversaciones y la utilización del lenguaje, que son valorados de uno a cinco para, posteriormente, obtener sus valores medios.
Las conclusiones más destacadas a las que IZO System ha llegado a través de este análisis son las siguientes:
El día de trabajo con mejor valoración media de la atención telefónica es el domingo con un 4,40, mientras que los peores días han resultado el mi’rcoles y el jueves con medias que no superan el 3,75 en ninguno de los dos casos.
De la misma manera tambi’n se evaloan las franjas horarias, concluyendo que los mejores resultados en la calidad de la atenci¢n telef¢nica se producen en los horarios de las ocho de la ma_ana y las ocho de la tarde. El caso contrario, es decir, la peor puntuaci¢n media, se produce a las siete de la tarde y a las nueve y diez de la ma_ana.
Otros aspectos que se resaltan en el informe elaborado por IZO System es que en el 90% de las llamadas evaluadas mediante el ISY_Monitor el interlocutor qued¢ satisfecho y en el 83% de las llamadas las dudas que plante¢ el interlocutor se resolvieron de manera positiva.
Sin embargo, este informe tambi’n muestra los fallos y las carencias encontradas en los Centros de Atenci¢n de Llamadas que se reflejan en aspectos como el tiempo de espera en ser atendidos. S¢lo en el 42% de las llamadas monitorizadas el tiempo de espera fue inferior a cinco segundos, mientras que, en un 49% el per¡odo que transcurre hasta que el interlocutor es atendido por el operador supera los treinta segundos.
A pesar de estas carencias Juan Carlos Fouz, Director General de IZO System, afirma «que el sector de los Call Centers en Espa_a goza de buena salud y debe continuar la tendencia emprendida hacia la profesionalizaci¢n». Actualmente la competencia que existe entre empresas es enorme y una forma de diferenciarse es a trav’s del cuidado del cliente que se lleva a cabo en los Centros de Atenci¢n de Llamadas, por lo cual la calidad del servicio ofrecido se debe convertir en una herramienta b sica para todas las empresas.
«No se debe olvidar que es mucho m s f cil mantener un cliente que captar nuevos y para ello se debe invertir en calidad y en mejorar los servicios que se ofrecen para lograr fidelizar y conseguir la satisfacci¢n de nuestros clientes», afirma Juan Carlos Fouz
Acerca de IZO System
IZO System es una sociedad de servicios especializada en la Gesti¢n Estrat’gica y Global de la calidad del Call Center fundada en 1996. Su capital es 100% espa_ol e independiente y su radio de actuaci¢n abarca todo el territorio nacional. Es la primera consultora en trasladar el sistema de gesti¢n ISO 9000 al sector del Call Center, adem s de ofrecer otros sistemas como ISO 14001, EN 81900, o Gesti¢n por procesos, Integraci¢n y automatizaci¢n de los sistemas de gesti¢n, diagn¢sticos y auditor¡as, evaluaciones de satisfacci¢n de clientes y definici¢n e implantaci¢n de indicadores de calidad.
Ya est abierto el plazo de inscripci¢n al 2¡ Premio a la Excelencia en la Calidad del Call Center. Los premios se entregar n el 21 de noviembre de 2001.
