El Centre Europeu del Consumidor (CEC) de Catalunya pertany a la xarxa ECC-NET de la Unió Europea, integrada per 15 centres europeus distribuïts a 13 països de la UE. Des de la seva creació l’any 1991, el CEC de Catalunya ofereix assessorament especialitzat en consum als ciutadans catalans i espanyols, i també als europeus que volen conèixer els seus drets com a consumidors a Catalunya o bé a l’Estat espanyol.
En aquest sentit, el CEC gestiona el nombre més elevat de reclamacions transfrontereres de tota la Xarxa. Durant el 2005, la seu del CEC a Barcelona ha atès 444 consultes i ha intervingut en 357 litigis de consum transfronterers. Una tercera part dels litigis conclosos —concretament, el 35,24%— s’han resolt positivament.
Consultes ateses pel CEC al 2005
Durant el 2005, la majoria de consultes van ser relatives al turisme i viatges. Concretament, al transport aeri i a l’allotjament. En relació amb el transport aeri, els consumidors han sol•licitat informació sobre els seus drets, principalment en els casos previstos al nou reglament CE 261/2004, que regula entre d’altres aspectes, les compensacions a passatgers en cas d’overbooking. També s’han atès consultes de consumidors preguntant sobre com reclamar i les possibles indemnitzacions que poden obtenir en cas de pèrdua d’equipatge. Les consultes relatives als allotjaments turístics es van centrar sobretot en la modificació i cancel•lació de reserves i la qualitat dels serveis prestats.
En tercer lloc, les consultes més habituals ateses pel CEC durant el 2005 —el 14,2%— han estat les relatives allotjaments a temps compartit, sobretot a la revenda de setmanes en propietat. Els consumidors que s’han adreçat al CEC ho han fet en dos supòsits: en primer lloc, en casos en què els consumidors han contactat ja amb alguna empresa que els ofereix aquest tipus producte turístic o en segon lloc, consumidor que ja l’han adquirit, estan insafisfets del servei i volen revendre’l.
El 9,9% de les consultes han estat per la compra o lloguer d’un automòbil. Les consultes més habituals en aquest àmbit han estat sobre els mitjans de pagament més segurs, el pagament d’impostos en el país de compra, la documentació del vehicle o la normativa sobre garanties en els diferents països de la UE.
Les 6,7% de les consultes han estat referents a la compra d’articles electrònics. Els dubtes més freqüents dels consumidors en relació amb aquest tema giraven al voltant de les garanties de l’article, la durada de la garantia i els drets i deures de consumidor i venedor.
Dins del capítol altres temes s’inclouen diversos sectors entre els quals destaquen els serveis publicitaris i les compres de productes a través de pàgines web de subhastes.
SECTOR PERCENTATGE
Viatges (transport aeri + allotjament) 29,4%
Temps compartit 14,2%
Automòbils 9,9%
Productes elèctrics 6,7%
Habitatge 6,4%
Educació, cultura, oci 5,3%
Alimentació 4,1%
Serveis 4,1%
Tèxtil 3,4%
Serveis financers 2,8%
Telecomunicacions 2,3%
Salut 1,8%
Assegurances 1,6%
Altres temes 8%
TOTAL 100%
La majoria de les consultes, —el 57,7%—, provenien dels consumidors. El 16,2% procedien d’altres institucions europees d’atenció al consumidor i un 10,8% provenien d’empreses. Així mateix, la major part de les consultes han arribat al CEC per mitjà de correu electrònic —prop del 60%—, en segon lloc per via telefònica —el 20% de les consultes— i el 16,4% per correu postal.
Reclamacions davant el CEC al 2005
Com en les consultes, el principal sector objecte de reclamació és el del viatges i especialment, el transport aeri; concretament representa el 37,8% de les reclamacions. Les reclamacions es refereixen principalment als supòsits directament regulats al reglament comunitari, és a dir, en casos de denegació d’embarcament, cancel•lació i retard de vols i pèrdua d’equipatges.
En segon lloc destaquen les reclamacions sobre articles electrònics. El 13,4% de les reclamacions han estat per problemes en productes electrònics. Com en anys anteriors, en la majoria dels casos han estat reclamacions interposades per ciutadans britànics o irlandesos que havien adquirit articles fotogràfics a establiments de les Illes Canàries.
El 12,3% de les reclamacions pertanyen al sector de l’automòbil, ja sigui en accions de compra o lloguer. En l’àmbit de la compra de vehicles s’ha percebut un augment en les reclamacions per compra de vehicles de segona mà a Alemanya. Pel que fa al lloguer, continuen interposant denúncies els consumidors que reben càrrecs a les seves targetes de crèdit per suposats danys ocasionats als vehicles.
L’allotjament turístic acumula el 7,3% de les reclamacions, el turisme —incloent viatges combinats i agències de viatges— representa el 5,6% de les reclamacions i els allotjaments a temps compartit, el 5,3%. Pel que fa al comerç electrònic acapara el 3,4% de les reclamacions. Sobretot per la compra de bitllets d’avió, la reserva d’hotel o les compres de productes en un altre país a través d’internet.
SECTOR PERCENTATGE
Transport aeri 37,8%
Articles electrònics 13,4%
Automòbils (compra o lloguer) 12,1%
Allotjament 7,3%
Turisme (viatges combinats, agències de viatges) 5,6%
Temps compartit 5,3%
Comerç electrònic 3,4%
Habitatge 2,8%
Altres temes (assegurances, serveis financers, postals…) 12,3%
TOTAL 100%
De les 357 reclamacions presentades a la seu del CEC durant el 2005, 235 encara estan en tràmit, i dels 122 casos tancats, una tercera part s’han resolt positivament. Concretament, en el 35,24% dels litigis resolts, s’han atès les peticions del consumidor, mentre que la resta, el 64,76%, s’han arxivat. El motiu de l’arxiu ha estat per no poder acreditar el motiu de la reclamació, per la manca de base de la reclamació, per falta de documentació o perquè l’empresa es nega a reconèixer la seva responsabilitat i per tant, a sotmetre’s a cap procediment mediador.
Pel que fa als països implicats —ja sigui per origen del consumidor o domicili de l’empresa—, la majoria són comunitaris. Concretament, Irlanda representa el 24,3%; Regne Unit, el 16,3%; França, el 15,7% i Itàlia, el 13,3% dels litigis transfronterers amb l’Estat espanyol atesos pel CEC.
