Este estudio se realiza todos los años para medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que se prestan, con el fin de detectar los problemas y buscar las soluciones que permitan mejorar el servicio público y adaptarlo a las demandas de los ciudadanos.
Los resultados de anteriores encuestas se han tenido en cuenta, por ejemplo, para mejorar el acceso a las oficinas, en lo que se ha invertido casi 1,6 millones de euros en los últimos dos años, y para elaborar cartas de servicios en todas las delegaciones. También se ha hecho un gran esfuerzo por parte del personal que atiende al público para mejorar esta atención, lo que ha sido percibido favorablemente por el ciudadano.
Las calificaciones otorgadas por los usuarios de Cataluña al trato recibido son superiores a las que se registran en el conjunto del Estado, donde un 52 por ciento de los ciudadanos valoran con un 10 el trato recibido en las oficinas de delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la Administración General del Estado (AGE) y Centro de Información Administrativa de Madrid, dependientes todas ellas del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP).
INFORMACIóN FACILITADA
Más del 75,1 por ciento de los catalanes valoran la información facilitada por las oficinas de la Delegación del Gobierno con 8, 9 y 10 puntos. En el conjunto de España, el 42,8 por ciento de los ciudadanos valora como excelente la información facilitada asignándole 10 puntos, seguido de un 23,9 por ciento que la evalúa con sobresaliente al concederle 9 puntos.
TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCIóN
Un 32,9 por ciento de catalanes califica con 10 puntos el tiempo de espera que debió de aguardar hasta que se les atendió en las oficinas. Sumando quienes conceden 9 y 10 puntos, el porcentaje supera el 50 por ciento. Un 6,5 por ciento de los usuarios concede puntuaciones por debajo del aprobado. En el conjunto de España, los porcentajes son algo inferiores: un 37,4 por ciento otorga 10 puntos y, sumando quienes conceden 9 y 10, el porcentaje llega al 59,4; sólo un 2,4 por ciento de usuarios reparte su puntuación entre 0 y 4 puntos. En cuanto al tiempo de atención dedicado, una gran parte de los encuestados en Cataluña (el 63,1 por ciento) se muestra muy satisfecha, calificándolo el 44 por ciento de ellos con 10 puntos y el 19,1 con 9. En el conjunto del Estado, quienes califican el tiempo de atención dedicado con 10 puntos alcanzan el 44,5 por ciento.
INSTALACIONES Y ACCESIBILIDAD
El 37 por ciento de los catalanes encuestados concede las puntuaciones más altas, entre 9 y 10, a las instalaciones de estas oficinas. Por su parte, un 32,9 por ciento las puntúa con notable (entre 7 y 8) y tan sólo un 2,2 por ciento suspende las instalaciones, puntuándolas con un 3. Estas calificaciones son más altas que en el conjunto de España, donde los que puntúan con 9 y 10 puntos las instalaciones alcanzan un 35,5 por ciento. Sobre el acceso a las oficinas (barreras arquitectónicas, señalización…), el 40,6 por ciento de los usuarios catalanes manifiesta una gran satisfacción, con puntuaciones entre 9 y 10, mientras que en el conjunto de España es un 33,8 por ciento el que otorga sobresaliente a los accesos. Por el contrario, el 17,2 por ciento de españoles suspende la accesibilidad de las instalaciones, porcentaje que en Cataluña es sólo del 7,2.
MAYOR SATISFACCIóN DE LOS CIUDADANOS CADA AñO
El grado de satisfacción de los españoles en su relación con las oficinas públicas de información dependientes del Ministerio de Administraciones Públicas es cada vez mayor, como se desprende de las anteriores encuestas. El trato personal que reciben los usuarios, por ejemplo, obtenía las máximas calificaciones, 9 y 10, para un 67,5 por ciento de los ciudadanos en 2005, una valoración que se incrementa hasta el 75,1 por ciento en 2007.
Igualmente, cada año aumenta el porcentaje de ciudadanos que otorgan una puntuación de 9 y 10 a la información facilitada, pasando de un 58,3 por ciento en 2005 a un 66,7 en 2007. También ha crecido en 9 puntos porcentuales la máxima valoración de los tiempos de espera y en dos puntos la calificación más alta respecto a la atención recibida, y han registrado una evolución muy positiva las opiniones de los ciudadanos sobre los accesos a las distintas oficinas, las instalaciones o el material que se les suministra.
Por el contrario, las calificaciones negativas son mínimas en la mayoría de los casos y se reducen más cada año. Como resultado, el índice de satisfacción de los ciudadanos con la atención que se les presta en estas oficinas es superior a 77 sobre cien en todas las delegaciones del Gobierno y en el Centro de Información Administrativa.
