Ha entrado en vigor la Directiva 2011/83 de Derechos de los Consumidores. En consecuencia, desde el pasado viernes, 13 de Junio, son de aplicación en nuestro país los nuevos derechos de los consumidores que han quedado recogidos en la Ley 3/2014, aprobada en el Parlamento el pasado mes de marzo. Se trata de la Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La norma, que se aprobó en Consejo de ministros el pasado mes de octubre, a propuesta de la ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, y el 27 de marzo salió del Parlamento, adapta a la legislación española la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores.
En los contratos telefónicos, el consumidor solo quedará vinculado una vez haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito en papel, por fax, correo electrónico o SMS; la letra del contrato no podrá ser inferior a un milímetro y medio o de insuficiente contraste con el fondo si hace dificultosa la lectura; se pone límite al “spam” telefónico, de manera que los consumidores podrán decidir, desde la primera llamada que no quieren recibir más ofertas; y se prohíben las llamadas comerciales de 21.00 a 9.00, los fines de semana y festivos.
Su objetivo principal es reforzar la seguridad jurídica, tanto de estos como del empresario que formalizan transacciones a distancia, por lo que introduce medidas encaminadas a reducir la desigualdad de posiciones entre ambas partes, evitando situaciones de desprotección de los consumidores. En la tramitación parlamentaria, además, se han introdujeron importantes modificaciones y mejoras, encaminadas, por un lado, a eliminar el “spam” o “acoso” telefónico de los consumidores por parte de compañías que les hacen ofertas no deseadas. También se legitimó a los fiscales para representar a los consumidores en reclamaciones colectivas ante cláusulas abusivas y se acordó que la emisión de las facturas electrónicas requiere el consentimiento expreso de los consumidores quienes tienen en cualquier caso el derecho a la factura en papel sin coste adicional.
Los principales ejes en los que se articulan las novedades de la Ley son los siguientes:
1. Información. Se amplía la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores y usuarios, en general y, en particular, cuando formalicen contratos a distancia. Tendrá que ser clara y comprensible.
2. Derecho de desistimiento. Se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. Asimismo, se amplía el plazo en el que se puede ejercer: de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales. En el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado en 12 meses más. La nueva norma, además, incorpora un formulario de desistimiento común en Europa, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.
3. Nuevos derechos. El texto dota a los consumidores de nuevos derechos, referidos a la forma y los plazos de entrega y el riesgo de pérdida o deterioro del bien adquirido, entre otros.
Se trata de una regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante crecimiento del comercio electrónico y las transacciones a distancia en los últimos años en España.
CARGAS ENCUBIERTAS
Entre las novedades de la Ley que entra en vigor hoy figuran medidas para evitar las “cargas encubiertas”. Así, el empresario tendrá que velar porque el consumidor, al realizar un pedido a través de Internet, confirme que es consciente de que éste implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.
Si el empresario no obtiene el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado y, en su lugar, lo deduce utilizando opciones por defecto, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.
En cuanto a los cargos adicionales que pueden derivarse de los contratos formalizados a distancia, el texto establece nuevas reglas. Por ejemplo, en el caso de que el empresario decida habilitar una línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación al contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica. Además, los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos.
CONTRATOS TELEFóNICOS
Por otra parte, la Ley aborda la contratación telefónica de bienes y servicios y propone un sistema que proteja a los consumidores y usuarios, y que al mismo tiempo no supone cargas excesivas para los empresarios. En los casos en los que la empresa sea la que se ponga en contacto telefónico con un usuario para formalizar el contrato, deberá confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero.
La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.
De este modo, se asegura que el consumidor es plenamente consciente de lo que está aceptando al garantizarse adecuadamente que recibe la información precontractual obligatoria, algo que no es posible si el proceso completo se lleva a cabo en una única conversación telefónica. Con estas novedades se articula la nueva regulación de un sector en auge que supondrá un avance para salvaguardar los derechos de los consumidores y usuarios y, a la vez, resultará positivo para las empresas, pues les dota de seguridad jurídica y fomentará el consumo de bienes y servicios utilizando las nuevas tecnologías.
“SPAM” TELEFóNICO Y NUEVOS DERECHOS
Durante la tramitación parlamentaria, se han introducido importantes novedades. En total, se incorporaron 56 enmiendas de los grupos parlamentarios. El texto ha salido adelante con un apoyo mayoritario por parte de los grupos y consensos muy destacables en cuestiones que pueden considerarse hitos en la protección de los consumidores. Tal y como anunció la ministra Ana Mato, se adoptó una fórmula con el consenso mayoritario, para poner límites al “spam” o “acoso” telefónico que sufren los consumidores. De este modo, se habilita un sistema para que, en la primera llamada en que se realiza una oferta comercial, el usuario pueda rechazar recibir más llamadas. Además, establecieron las garantías suficientes para que se respete la intimidad de las personas.
También se acordó que las facturas electrónicas se emitan sólo en caso de que el consumidor dé su consentimiento expreso. Mientras éste no se produzca, se facilitarán en papel y no supondrán un coste adicional para el consumidor.
De este modo, quedan prohibidas las llamadas telefónicas para realizar ofertas comerciales entre las 21.00 y las 9.00 horas, así como los fines de semana y festivos. Asimismo, la norma que entró en vigor el viernes modifica la Ley de Enjuiciamiento Civil para legitimar a los fiscales para representar a los consumidores en reclamaciones colectivas ante cláusulas abusivas en los contratos por parte de las empresas como bancos o compañías suministradoras de servicios de gas, luz, teléfono u otros. Otra de las novedades es que la letra del contrato no podrá ser inferior a un milímetro y medio o de insuficiente contraste con el fondo cuando hiciese dificultosa la lectura.
