Los consumidores españoles que no logran resolver sus conflictos con las compañías de electricidad o gas tienen en las Juntas Arbitrales de Consumo un aliado eficaz. Según datos proporcionados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en su informe (IS/DE/017/24), las reclamaciones atendidas por estos organismos dieron la razón a los usuarios en un 74 % de los casos de electricidad y un 78 % en los de gas durante 2023.
Estas cifras contrastan significativamente con los bajos porcentajes de éxito al recurrir directamente a las compañías —37 % en electricidad y 41 % en gas—, subrayando la efectividad de este mecanismo extrajudicial para resolver disputas.
Un sistema poco utilizado, pero altamente efectivo
A pesar de su eficacia, el recurso a las Juntas Arbitrales sigue siendo minoritario. Apenas el 1,20 % de los clientes de electricidad y el 1,65 % de los de gas optaron por esta vía en 2023. No obstante, el número de usuarios que decidieron acudir a estas entidades aumentó un 11 % en el sector eléctrico (con 8.503 resoluciones) y un notable 93 % en el sector del gas (con 5.830 resoluciones), en comparación con los datos de 2022.
Este sistema permite a los consumidores evitar largos procesos judiciales y ofrece una solución transparente y ágil. Además, garantiza que las comercializadoras cumplan con los requisitos de la Directiva 2013/11/UE, que regula los mecanismos de resolución alternativa de litigios en la Unión Europea.
En España, actualmente hay 33 Juntas Arbitrales habilitadas para resolver conflictos en los sectores de electricidad y gas. Las empresas comercializadoras deben designar una entidad de arbitraje que cumpla con estos estándares, y los consumidores tienen derecho a conocer esta opción en sus contratos y facturas.
Obligaciones de las compañías: informar al cliente
Las normativas europeas, incluidas las directivas 2019/944 y 2024/1788, establecen que la participación de las empresas en estos mecanismos sea obligatoria cuando se trate de clientes domésticos. En el caso de España, la Ley 7/2017 refuerza esta obligación, exigiendo que las empresas informen a los consumidores sobre sus derechos en materia de resolución extrajudicial de conflictos.
Las compañías deben incluir esta información en sus contratos, páginas web y facturas. En particular, los clientes con una potencia contratada de hasta 15 kW tienen derecho a recibir datos específicos sobre los organismos de arbitraje disponibles y los procedimientos para reclamar. Este requisito normativo busca empoderar a los consumidores, facilitando el acceso a herramientas que les permitan resolver sus conflictos de manera justa y eficiente.
Resoluciones de 2023: un análisis en cifras
En 2023, las Juntas Arbitrales emitieron un total de 8.503 resoluciones en materia de electricidad, de las cuales el 74 % fueron favorables a los consumidores. En el ámbito del gas, se resolvieron 5.830 reclamaciones, con un 78 % de éxito para los usuarios. Estas cifras reflejan un incremento notable frente a las 7.656 resoluciones de electricidad y las 3.021 de gas registradas en 2022.
Estos datos confirman que recurrir a las Juntas Arbitrales de Consumo no solo es una alternativa viable para dirimir conflictos con las comercializadoras, sino que ofrece a los clientes una alta probabilidad de éxito, doblando en algunos casos las tasas alcanzadas en la primera instancia con las compañías.
Artículo redactado con asistencia de IA (Ref. APA: OpenAI. (2025). ChatGPT (versión GPT-4). OpenAI). Photo by Andrea Piacquadio via Pexels
