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Contrariamente a la inercia de la mayoría de grandes cadenas hoteleras, ofrecer “hoteles clonados” a sus clientes en cualquier parte del mundo, Rafael Hoteles ha optado por adaptar sus espacios a la cultura del lugar donde se ubican, ofreciendo a sus visitantes un sin fin de posibilidades para integrarse en la ciudad en la que se encuentran tanto dentro como fuera del hotel. Para ello ha recurrido a Prohotel Internacional, empresa americana experta en el managing de Small Luxury Hotels, cuyo representante, Samir Saab, ya ha demostrado su excelencia en la remodelación del Hotel La Pleta en Baqueira-Beret y el Hotel Casanova en Barcelona. En éste último, decorado con una concepción “Hip Elegant” que realmente sorprende, hemos hablado con Samir Saab y con Armand Notó, Director del hotel, con el fin de poder entender un concepto que sólo se puede comprender en su totalidad con la propia experiencia.
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No es habitual que una cadena hotelera se plante cambios como los realizados en La Pleta estando el hotel funcionando perfectamente.
Lo más importante es que hayan aceptado realizar una inversión de millones de euros para convertirlo en un lugar de cinco estrellas espectacular en el aspecto de calidad de servicio, de cómo hacemos las cosas. Han sabido escuchar y preguntarse qué es lo que podía aportarles alguien ajeno a la compañía para mejorar sus productos. Esto no es habitual en España. Muchas veces lo que hacen es copiar lo que han visto y tiene éxito en otros lugares, pero la mayoría de las veces no funciona. En este caso han apostado por la innovación y por conceptos diferentes.
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¿Por qué éstas inversiones en renovación de filosofías?
Lo cierto es que estos lugares ya son exitosos tal y como están, pero la empresa quiere algo diferente. No cambian de concepto porque el actual no funcione, sino debido a que desean innovar. Es el ejemplo del hotel La Pleta, en Baqueira-Beret, integrado recientemente en la cadena Small Luxury, o de éste en el que estamos, el Casanova. Queríamos hacer algo que no existía. Muy teatral, elegante, sin pretensiones pero muy cómodo y acogedor. Deseamos recibir a la gente como si fueran invitados a nuestra casa. Los empleados irán vestidos de una manera muy “chic” y con mucho estilo, porque el estilo lo transmiten las personas y no la decoración.
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Ustedes no hablan de lujo de la manera en la que lo entendemos. ¿Es que entendemos mal este término?
Definitivamente lo entendemos mal. El lujo es una experiencia; no una vajilla o una cubertería. Por supuesto que debe ir acompañado de un ambiente bonito y al detalle, pero, al fin y al cabo, si estas cosas no nos transmiten buenas sensaciones no sirven para nada. Por ejemplo. En nuestros Spas creamos algo diferente y estudiamos mucho la cultura del lugar para descubrir qué secretos de belleza y relax existen para posteriormente aplicarlos. Siempre nos sorprendemos. Tratamientos diferentes, piedras energéticas… multitud de recursos locales. Nuestros Spas tienen alma. Desarrollan todos los sentidos.
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También huyen del concepto ‘hotel de diseño’. ¿Por qué?
Lo mismo que a todo le llamamos lujo, también se ha desgastado el término Hotel de diseño. Ya no se sabe lo que es. Llegó un momento en que el diseño ganaba al servicio y a la calidad. Nosotros incluimos el diseño dentro de nuestro concepto, evidentemente, pero sin que vaya en detrimento del confort y la calidad. El problema llega cuando el diseño es incómodo, algo que ocurre demasiadas veces. No se ha respetado el equilibrio y se obliga al cliente a la incomodidad en pro de diseños a veces imposibles. Lo más importante es que el cliente duerma bien. En Europa se había olvidado este detalle. En nuestros proyectos el confort es lo importante e impecable.
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Ahora estamos en el hotel Casanova y realmente su entrada es sorprendente. ¿Diseñada para recibir podríamos decir?
Como sabes esto era una casa familiar y cuando iniciamos el proyecto todos los vecinos nos acogieron de una manera maravillosa. Incluso nos obsequiaron con chocolate y galletas en un acto de bienvenida. Esto no se ve en muchas partes del mundo. Cuando proyectamos el hotel también pensamos en ellos, en darles un espacio que puedan disfrutar. Vienen a tomar una copa, a comer con los amigos y a disfrutar de este ambiente que hemos conseguido dar a este espacio que cambia constantemente debido a las luces, las velas y la decoración de cada momento.
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Al ver los hoteles no hay nada que nos pueda hacer presagiar que son de la misma cadena.
Nuestros hoteles son todos diferentes porque no hay un criterio único e identificativo de la cadena, sino que nos basamos en la cultura de cada lugar. Creamos el concepto a medida del lugar donde se ubica el hotel. Esto es lo que nos hace diferentes al resto de cadenas hoteleras. No hay imposiciones por parte de los propietarios, sino que se consensúan las ideas.
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¿Qué elementos definirían a éste en particular?
Los elementos que lo definen son absolutamente teatrales. Cortinas, velas o diferentes escenarios que van cambiando el ambiente según sea de día o de noche. Cada determinado tiempo va cambiando también el mobiliario. Los elementos se mueven de lugar como si estuviéramos en un teatro. Las escenografías cambian, por lo que nunca se percibe el ambiente como el del día anterior. En el restaurante ocurre lo mismo. Las fusiones entre productos de diferentes culturas dan lugar a menús divertidos y nunca iguales.
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¿El personal también es diferente?
No estamos contratando al personal en base a su experiencia, sino dependiendo de su talento y su actitud. Nuestros trabajadores son expertos en ofrecer el mejor servicio y confortabilidad, además de en hacer que el cliente se sienta como un invitado. Es cuestión de actitud. La acogida es impecable porque son talentosos y siempre consiguen sorprender a la persona que nos visita desde que toma contacto con la recepción.
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Insisto en que no es normal encontrarse con empresarios tan vanguardistas…
Lo cierto es que esta filosofía que estamos aplicando ahora en los Hoteles Rafael es el futuro de la hotelería. El que no se renueve y siga haciendo el mismo tipo de producto perderá oportunidades. Lo que hemos hecho en Barcelona, en la Pleta o lo que haremos en Lisboa o en Madrid es absolutamente diferente entre sí y único. Son proyectos que sólo tienen en común la calidad de servicio, la calidez y la interconexión con la cultura del lugar. Nosotros proponemos aunque después son ellos los que deciden. En cualquier caso, siempre están abiertos a las ideas. Son personas muy receptivas a las que les gusta involucrarse con la innovación.
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¿Está cambiando el perfil de usuario?
Definitivamente, sí. La llegada de las low-cost está facilitando la movilidad y haciendo que el cliente sea más diversificado. La gente que busca este tipo de producto que ofrecemos, estas experiencias, deja claro que no tiene necesidad de gastar mucho dinero en un vuelo que dura una o dos horas. Prefieren invertir ese dinero en un alojamiento como el nuestro, que le ofrece una experiencia única y diferente en un lugar que le va a ofrecer vivencias agradables. Tienen capacidad económica, pero no ven necesario pagar mucho por el viaje en avión. De hecho ellos hablan de ‘logic-cost’, no de ‘low-cost’.
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¿Quién y por qué elige Barcelona como destino turístico?
A Barcelona llega turismo de todas partes del mundo y con multitud de expectativas. Tenemos una oferta increíble. El mar, la montaña, la cultura, el ocio y la creatividad. Atrae mucho la creatividad en el diseño; la innovación. De hecho para nosotros Barcelona es un reto. Nos planteamos que es lo que podemos crear que sea divertido y diferente pero también real. Esto ocurre mucho en la gastronomía. Es bueno ofrecer cocina creativa pero también debe tener sustancia. Las personas desean comer bien. No sólo espumas. Nosotros hemos vuelto a la comida lenta. Esta es la nueva tendencia.
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¿Y los norteamericanos?. ¿Nos conocen bien?
Es el destino más caliente para los americanos. De alguna manera todos hacen una parada en Barcelona para ir a otros lugares de Europa. Es un destino de arquitectura, arte y gourmet importante; y esto seguirá durante los próximos cinco años independientemente de la fortaleza del euro. Algo que beneficiará mucho a Barcelona es que los norteamericanos ahora requieren pasaporte. Ya no pueden ir a México, a Canadá o al Caribe sin pasaporte. Un 20% más de americanos tienen ahora este documento. Antes era un diez por ciento y se ha llegado ahora al 33%. Esto les anima a venir a Europa porque los destinos tradicionales ya los ha hecho.
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¿Cómo es el cliente que desean para el Hotel Casanova?
Nos gustaría recibir a un tipo de gente joven de espíritu, entre treinta y sesenta años, que sepa disfrutar de este tipo de concepto. Una persona abierta, divertida y elegante predispuesta a saber disfrutar de experiencias nuevas y confortables. Nuestro hotel les ofrece también la posibilidad de pasar noches agradables compartiendo experiencias y conviviendo con gente de la propia ciudad que viene a nuestra coctelería y de disfrutar de la ciudad de una manera diferente, a través de pequeños detalles. Le facilitamos GPS para sus desplazamientos en lugar de mapas, ordenadores portátiles si los necesitan, etc. En definitiva, detalles de confort que pocos hoteles les proporcionan.
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¿Detalles diferentes?
Uno de los servicios curiosos que proporcionamos a nuestros clientes es ir al Mercado de la Boquería a hacer compras. Nuestro chef gastronómico viene a recogerlos al hotel con su cesto de mimbre, los lleva a la Boquería y les hace un recorrido por las paradas explicándoles todo sobre los productos mediterráneos, la configuración del mercado etc. Tienen la oportunidad de hablar con los dueños de las paradas y hacen la compra. Una vez en el hotel, incluso pueden ayudar a preparar los platos con los ingredientes que han adquirido. Se trata de integrar al cliente en la ciudad. Como ésta, tenemos otras muchas actividades.
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Da la sensación de que la cadena apuesta más por la renovación que por la expansión. ¿Cierto?
Para una empresa con proyección de futuro la expansión es muy importante, pero no a costa de todo. No es interesante morir de éxito. Además se llega a un momento en el que se satura el mercado. Comienzas a producir habitaciones sin control y caes en las guerras de precios. Llegados a ese momento sólo triunfa el producto sincero. Nunca las copias y el servicio mal dado. Lo más triste es cuando se deja de hablar de concepto y se comienza a pensar en número de camas como si fuéramos una fábrica. Por supuesto que seguiremos creciendo, pero ahora es mucho más interesante crear nuevos conceptos. La sinceridad es lo que nos posiciona.
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En definitiva, ¿qué es lo que pretenden?
Nosotros pretendemos que la gente que viene viva el lugar. Lo más difícil en un hotel es conseguir que el cliente disfrute del lugar. Nosotros hacemos algo que nadie más hace. Hay personas que se preguntan que cómo nos atrevemos a hacer lo que estamos haciendo. Lo hacemos porque estamos seguros de que lo que nosotros apreciamos es lo que apreciará el que nos visita. No permitimos incluso ciertas excentricidades entre comillas, como, por ejemplo, la posibilidad de darse un masaje de ensueño en una haima instalada en la azotea, mientras percibes los olores propios de Barcelona. El de los guisos de las vecinas o el pescado frito. Es una sensación única que siempre se asociará al lugar. Estos pequeños detalles constituyen el auténtico lujo.
Gema Castellano
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