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El Hotel La Pleta de Baqueira-Beret, un cinco estrellas Small Luxury icono del “savoir vivre” y exponente del confort y el bienestar, nació con la vocación de agradar la estancia de sus clientes mediante una política marcada por la flexibilidad en lo que a los detalles de exigencia se refiere. Esta es la auténtica innovación con respecto a otros de su categoría, que someten los impecables servicios ‘luxury’ a cierta dictadura de organización que a menudo obligan al usuario a una adaptación no deseada. En La Pleta el equipo humano interactúa y la excepción se convierte en la “regla de oro” si de cumplir los deseos de un cliente se trata. Situado en un entorno pirenaico privilegiado y elegante por tradición y concepto, el Hotel La Pleta se ha reinventado con el objetivo de recibir a un cliente internacional que aprecia la exclusividad tanto en invierno como en verano.
Situado a tres horas y media del aeropuerto de Barcelona y a cinco de Madrid, el Hotel cuenta con servicio de transporte con vehículos privados y helicóptero a disposición de sus clientes, un magnífico Spa diseñado con diferentes espacios como el Occitania Steam, el Occitania Lakes, Occitania Falls, el Occitania Dreams y el dedicado a los tratamientos especiales, salón de belleza, gimnasio y piscina.
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Su cuidada oferta gastronómica ensalza los productos de la tierra sofisticándolos hasta convertirlos en “delicatessen” y el confort de las habitaciones y “suites” es el mejor refugio tras un día de actividades diversas. El skí y los paseos en moto de nieve o trineos de perros en invierno dejan paso al golf, la pesca, el senderismo y las rutas a caballo o culturales por el Románico local en verano, sin olvidar la fiesta nocturna en el pueblo típico de Arties, donde gran parte del ‘stablisment’ político y financiero nacional posee residencia vacacional.
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Jordi Cuadrat, director de La Pleta y anfitrión de lujo al que los selectos clientes del hotel consideran un auténtico asesor personal en sus exclusivas vacaciones, tiene muy claro que las necesidades de los clientes han cambiado y que el nivel de exigencia es más elevado que hace unos años; pero también sabe que una sonrisa y el buen trato valen más que cualquier protocolo y que el cliente se siente como en casa si el anfitrión tiene las perspicacia y el buen gusto de anticiparse a sus deseos. Esta es su consigna y así es como ha conseguido que las personalidades más exigentes de nuestro país hagan -literalmente- cola, para conseguir una “suit” en La Pleta durante las épocas de nieve, las de más demanda. El verano es, sin embargo, la época ideal según Cuadrat para conocer las excelencias de un hotel único situado en un entorno natural con clase, nos ha comentado, entre otras cosas, en una interesante entrevista.
Una transformación espectacular en el concepto del lujo tradicional ¿cierto?
Este hotel se inauguró en 2001 y sufrió dos años después una remodelación causada por un cambio de pensamiento sobre las cuatro estrellas. Así se transformó en un cinco estrellas lujo. Entramos en Small Luxury Hotels. La remodelación fue absoluta. Las habitaciones, el espacio dedicado al Spa, la zona de hall, la ambientación, el personal…un cambio radical. Lo que era un cuatro estrellas normal de skí se transformó en un cinco estrellas lujo que, creo, no se ha superado en España todavía.
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¿Detectaron, quizás, un cambio en las necesidades de sus clientes que les impulsó a esta evolución?
Sinceramente lo que detectamos es que necesitábamos ofrecer algo más. Los mismos clientes de lujo que nos visitaban nos contaban cosas que habían visto en Courchevel, Vervier, Chamonix o Megève y tuvimos que hacerles caso. Hemos aumentado la calidad de servicio además del personal,- de cuarenta personas de servicio hemos pasado a tener cien-, y también hemos reducido habitaciones y camas. De alguna manera hemos “esponjado” el hotel. Era un establecimiento precioso, pero era cuatro estrellas con 78 habitaciones y unas 240 camas. Ahora es cinco estrellas con 71 habitaciones y unas 160 camas.
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¿Qué turismo tenemos en España y qué turismo queremos?
Habría que diferenciar dos aspectos. Uno es el estado de la hotelería en general y otro las adaptaciones que cada uno hace para ofrecer mejores servicios y atraer gente, como nosotros hicimos. En este sentido hay que ser muy rigurosos. Para nuestro cambio a cinco estrellas contratamos a ciertas empresas que se dedican en Inglaterra, Estados Unidos, Francia y España a atraer a nuestro público objetivo. Esto está dando muy buenos resultados. Ahora, cuando todo el mundo se queja de la crisis nosotros no la hemos sufrido porque tenemos ese 30% de clientes que hemos absorbido de ese mercado francés, danés, noruego etc, que además está encantado con el ambiente del hotel y la actitud de las personas que aquí trabajan.
Usted me habla del personal, la espada de Damocles de los establecimientos luxury. ¿Me equivoco?
Nuestro equipo de recursos humanos funciona y en este sentido todos nos implicamos en que el personal sea el adecuado. Incluso yo mismo. Necesitamos gente joven y con ganas. Que sepan sonreír y disfrutar de su trabajo. Eso lo hemos conseguido y ha cambiado la idiosincrasia de este hotel. Sin el equipo humano no seríamos nadie. Todos trabajan como si fueran una rueda sincronizada.
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Baqueira-Beret y en concreto el Hotel La Pleta tienen un tipo de visitante muy concreto. ¿Temieron en algún momento que estos cambios no gustaran?
El cambio, evidentemente, nos asustaba en un principio a todos pero sabíamos que debíamos hacerlo porque ha sido un cambio a mejor. Nuestros clientes están encantados. Sí que teníamos miedo. Hemos realizado toda la remodelación en dos años y cuando hicimos el Spa, ocho salas, creíamos habernos vuelto locos. Pero era necesario. Los servicios de Spa cada vez son más requeridos por nuestros clientes. De hecho nuestro cliente exige cada vez más servicios. Piden cosas relacionadas con el confort, con el arte de vivir y los pequeños detalles. En esto debemos ser muy intuitivos para que sus necesidades, hasta las más sutiles, sean atendidas antes de que él las tenga.
Comparta conmigo su secreto del éxito.
Hemos hecho del “si” toda una filosofía de vida y de servicio. Nuestro personal, por carácter, está en todo momento dispuesto a ayudar a nuestros clientes y además cuenta con los recursos para hacerlo. Siempre buscamos una solución para cualquier cuestión que uno de nuestros clientes pueda plantear. La flexibilidad y la actitud son fundamentales a la hora de que esto pueda ser posible.
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Es curioso que un luxury como La Pleta no cierre en verano.
Nuestros clientes de veranos son esos que cogen su semana de montaña. Vienen a estar fresquitos. Nuestros veranos buenos son los más calurosos. Las personas se agobian estando en sus yates, en sus casas en Marbella o Ibiza y se vienen una semana a La Pleta a poder dormir, a dejarse cuidar en el Spa o, algunos, incluso a trabajar con sus equipos. Porque nosotros abrimos todo el año. Cerramos unos días para realizar las tareas de mejoras que no podemos hacer cuando están nuestros clientes. Hemos apostado muy fuerte y creemos que es una decisión acertada. La gente misma de la Vall d’Aran se queda sorprendida de que un hotel pueda tirar de todo un valle, cuando debería ser al revés.
Explíquese. ¿No existe un plan de desarrollo institucional para el turismo?
La política aquí se realiza de una manera muy local y localizada. No hay estamentos políticos, sino personas con las que compartes inquietudes, intereses e ideas. Ellos al ser de aquí, del valle, quizás no han salido tanto al extranjero y somos nosotros, los hoteleros, los que debemos de alguna manera orientarles en las nuevas tendencias para que Baqueira-Beret siga siendo un lugar privilegiado. Mi objetivo es conseguir un valle de Arán en el que podamos trabajar todos.
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Entonces, ¿Cómo afrontan la internacionalización?
Curiosamente el Valle de Arán no cuenta con presupuestos enormes para poder realizar promociones efectivas en el extranjero. Esto es un problema, porque las estaciones de ski se están modernizando y la competencia es grande. Todas las estaciones de skí en España, salvo tres, son públicas. Casos como el de Andorra que cuenta con unos presupuestos impensables para su internacionalización. Este valle ha sido toda la vida poco internacional. Baqueira no es conocida en el resto del mundo. Tenemos un turismo de muchísima calidad pero es local. Eso también es una ventaja para nuestros Vip’s, que vienen aquí y no les molesta nadie.
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En cualquier caso, ¿está Baqueira-Beret preparada para ampliar su oferta turística?
Hasta hoy teníamos una carencia de plazas hoteleras a pie de pista y esto es lo que el extranjero pide. Creo que es la única estación de Europa en la que sólo puedes entrar por un sitio. Esto es un problema. Ahora se van a crear plazas hoteleras a pie de pista y esto para La Pleta, para nosotros, será bueno. Lejos de considerarlo competencia creemos que implementará nuestras posibilidades de salir al mercado extranjero. Queremos clientes que deseen conocer algo nuevo, que quieran disfrutar de una buena gastronomía, un ambiente exquisito y un buen alojamiento. Esa clase media-alta europea cuyos sueldos no tienen nada que ver con los españoles.
Porque Rafael Hotels sí tiene vocación de internacionalización. Está demostrando una agilidad en su gestión y crecimiento poco habitual…
Somos una cadena hotelera de las pequeñas-medianas caracterizada por una agilidad fuera de lo común y un amor al riesgo controlado sin precedentes. Ese es el motivo de que nuestros establecimientos sean punteros y de que no se pierdan oportunidades de negocio por falta de rapidez a la hora de tomar decisiones. Esto incluso cuando la propiedad no pertenece al mundo de la hotelería. Pero sí es cierto que se ha confiado la creación de equipos a personas muy expertas y capaces. Ahí están los resultados.
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Dígame. ¿Si la Familia Real dejara de visitar Baqueira supondría la decadencia de la estación?
Podría pensarse que debería ser así, pero definitivamente no creo que esto ocurriera porque a estas alturas toda la jet-set española tiene casa en Baqueira. Lo que sí es cierto es que se nota el fin de semana que viene algún miembro de la Familia Real. Tengamos en cuenta, por otro lado, que el Rey hace siete años que no viene y que el Príncipe ha venido dos veces. Por el momento solo vienen habitualmente las dos Infantas. No cabe duda de que si el Príncipe viniera los fines de semana deberíamos doblar o triplicar las plazas hoteleras en un tiempo record, pero el objetivo ha de ser otro. Debemos intentar atraer a los habituales a estaciones de skí como Courchevel, Megève o Chamonix. En La Pleta vamos a mimarlos.
¿De la misma manera que mima a sus clientes de verano?, porque usted ama los veranos de Baqueira…
El verano en Baqueira es de las experiencias más bonitas que alguien puede experimentar. Por razones obvias se conoce más en invierno que en verano, pero el que pasa un verano en La Pleta repite. La oferta de actividades es impresionante. Bicicleta, excursiones a los lagos, conocer la fauna y la flora, caballos, paseos en 4X4 a 2.500m, coger setas, frambuesas etc. Cada vez vienen más familias con niños porque aquí pueden disfrutar de la naturaleza al cien por cien. En invierno solo se esquía, pero en verano la oferta es espectacular. Además tenemos garantizada también una vida de noche de una calidad exquisita en Arties, un pueblo maravilloso que cuenta con restaurantes y pub’s de mucha calidad.
Gema Castellano
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