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En un contexto económico difícil, pero también en un periodo de cambio de los usos del automóvil y de nuevas relaciones entre los consumidores y la marcas, Citroën se reinventa. El objetivo es mantener la dinámica de éxito de los productos lanzados en los últimos diez años, para dar más valor a la marca Citroën y así posicionar y sostener la gama.
La marca se inscribe hoy en un proyecto de marca global: una nueva identidad visual, nuevas relaciones con los clientes y una nueva línea de automóviles. Destacamos algunos de los compromisos-cambios en los que va a incidir la Citroën:
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El logo: primera referencia
El logo es el primer signo visible del cambio, fruto de la colaboración entre los equipos de Marketing y de Estilo de Citroën, bajo el control de Jean-Pierre Ploué, y la agencia internacional de “branding” y de diseño, Landor. Los chevrones están, a partir de ahora, liberados de su marco y en tres dimensiones.
Toman relieve y ganan en fuerza. El rojo, como un puente entre la historia y el futuro de Citroën, se encuentra en la nueva tipografía del nombre de la marca. Un rojo que evoluciona, más profundo.
Publicidad: un espíritu inconformista
Citroën hace de Créative Technologie su firma publicitaria. En francés, idéntica en todo el mundo, rica de sentidos, se convierte en la base del nuevo sistema de publicidad. Cada publicidad incide en aquellos aspectos que suponen un beneficio para el cliente. La marca muestra su nueva imagen con una nueva campaña de publicidad elaborada con la agencia H, filial del grupo Havas.
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Principio gráfico: visibilidad y coherencia de la Marca
Si en la actualidad Citroën se expresa visualmente de manera muy heterogénea, un nuevo principio gráfico, una tipografía de acompañamiento exclusiva y un tono de voz únicos permiten garantizar a la marca, a partir del 6 de febrero de 2009, una mejor visibilidad y una expresión más coherente. Este nuevo universo trae consigo el nuevo estatus de la marca, un universo donde el blanco, signo de transparencia y elegancia, domina, donde el rojo es utilizado por toques para expresar el dinamismo; y donde el negro, el gris y el cromo aportan estatus y fuerza.
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Satisfacción de los clientes: estar entre los mejores
El objetivo de Citroën es que la experiencia de sus clientes con la marca sea excepcional en todas las circunstancias. Por tanto, ha puesto en marcha, tanto en venta como en posventa, nuevos compromisos con los clientes, “los Imprescindibles”: atención inmediata e individualizada, respuestas rápidas y claras, entrega y presentación personalizada del vehículo, compromiso sobre los retrasos, explicaciones de los trabajos realizados, seguimiento de cada intervención… compromisos sobre los que los concesionarios de Citroën son evaluados.
Los imprescindibles de la Venta
1. Tramitamos las solicitudes de información por Internet en menos de 48 horas.
2. Atendemos al cliente en menos de tres minutos.
3. Identificamos claramente las necesidades de cada cliente y le hacemos una propuesta personalizada de los productos y servicios requeridos.
4. Proponemos sistemáticamente la prueba del vehículo.
5. Entregamos una propuesta comercial formalizada y personalizada, o el pedido debidamente cumplimentado.
6. Le damos las gracias al cliente y le acompañamos a la salida.
7. Indicamos al cliente un plazo de entrega fiable y le informamos, lo antes posible, de toda eventual modificación en este plazo.
8. Entregamos el vehículo en perfecto estado y conforme al pedido. Damos al cliente consejos de utilización, mantenimiento y las explicaciones necesarias.
9. Contactamos con el cliente en un tiempo máximo de 5 días, después de la entrega de su vehículo, para conocer su grado de satisfacción.
Los imprescindibles de la Posventa
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1. Recibimos a nuestros clientes a la hora de cita acordada.
2. Ponemos y retiramos los elementos de protección del vehículo en presencia del cliente.
3. Realizamos un examen completo del vehículo en presencia del cliente.
4. Informamos al cliente de la naturaleza de los trabajos y le entregamos una estimación del precio.
5. Anunciamos un plazo fiable e informamos al cliente de todo cambio relativo a la intervención.
6. Garantizamos al cliente la calidad de los trabajos realizados.
7. Explicamos al cliente los trabajos realizados y la factura.
8. Le aconsejamos sobre el futuro mantenimiento del vehículo y sobre los eventuales trabajos a prever.
9. Nos ponemos en contacto con el cliente como máximo 10 días después de su paso por el taller para verificar su nivel de satisfacción.
Una nueva línea de producto: la línea DS
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Esta línea de vehículos distintivos se caracteriza por apuestas fuertes en términos de estilo, de dinámica y de uso. Apuestas que, naturalmente, implican una revalorización, pero una revalorización que será realista. Los vehículos de la línea DS son objetos de deseo, accesibles, que se distinguen por su creatividad, la inteligencia de su concepción y la calidad de sus acabados. Automóviles que ofrecen lo mejor de Citroën. Una línea de productos que lleva a lo más alto el nuevo espíritu de Citroën: Créative Technologie.
El concept car DS INSIDE es el primer ejemplo de esta nueva línea.
ésta se llamará DS y los tres modelos DS3, DS4 y DS5. Se trata de una denominación específica. DS ha expresado siempre una nueva manera de entender el automóvil y el futuro. La marca ha mirado a los referentes de su historia para reforzar el posicionamiento de su nueva línea de productos e inyectar los diferentes estados de ánimo que este nombre inspira. DS: Different Spirit.
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